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Cocktail-Genuss: (von links) Udo Niehoff und Doreen Schwarze

© Thomas Biskupek

Sachsen

Die Chefin ist auch Coach

Im Hotel Zum Weißen Ross nehmen alle Mitarbeiter die Arbeitsabläufe kritisch unter die Lupe

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/50 vom 16. Dezember 2006

DELITZSCH. Als erstes Hotel im Landkreis Delitzsch ist jüngst das DesignhotelHoteltypus, der auch andere Konzepte umfasst wie Lifestyle-, Boutique-, Art- oder Konzepthotels.
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„Zum weißen Ross“ mit dem Gütesiegel „ServiceQualität Sachsen Stufe 1“ ausgezeichnet worden. In Sachsen wurde diese Auszeichnung bereits öfters vergeben. „Aber“, so Udo Niehoff, Projektleiter der Aktion, „die meisten Einrichtungen mit dem Siegel befinden sich entlang der Elbe oder in großen Städten.“

2004 hatte sich die 27-jährige Hoteldirektorin Doreen Schwarze einer Ausbildung zum Qualitätscoach unterzogen. Diese Weiterbildungsmöglichkeit bietet der Landestourismusverband seit 2003 an. Hotelmitarbeiter – meist der Chef – werden zunächst darin geschult, die Beschäftigten für den Servicegedanken zu gewinnen. Ist dies geschafft, werden in der Regel die Serviceabläufe im Haus kritisch untersucht.

„Wir haben festgestellt, dass wir seit den Schulungen stärker im Team denken. Gäste kommen nicht wegen unserer schönen Augen, sondern wegen unserer Qualitäten im Service“, sagt Doreen Schwarze. Zu den Vorteilen, die das Designhotel „Zum weißen Ross“ jetzt bietet, gehört, dass jeder Gast mit dem hauseigenen Shuttle zum Bahnhof, Flughafen oder der MesseIm wirtschaftlichen Sinne eine zeitlich begrenzte, wiederkehrende Veranstaltung auf einem bestimmten Gelände, die es Produzenten oder Verkäufern einer Ware bzw.
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transportiert wird. Im Unterschied zum Begrüßungsbonbon oder Schokoladenstück auf dem Kopfkissen, gibt es im „weißen Ross“ zur Begrüßung einen Gutschein für einen Cocktail. Das Getränk erhält der Gast in der hoteleigenen Bar. Diese Idee haben Mitarbeiter des Hauses während der Debatten um eine verbesserte Servicequalität entwickelt.

Der Hintergedanke: In der Bar kommen Gäste und Mitarbeiter schnell ins Gespräch. Das Gütesiegel soll sich in drei Stufen entwickeln. Derzeit gibt es erst sieben Bundesländer, die sich bereits beteiligen. Nur in Baden-Württemberg haben schon elf Häuser die zweite Stufe erreicht.

Dabei werden Mitarbeiter und Gäste befragt sowie ein Mysterycheck durchgeführt. Udo Niehoff: „Das wird erst drei Jahre nach dem Erreichen der ersten Stufe in Frage kommen. Und die dritte Stufe – ein totales Qualitätsmanagement^ Total Quality Management.
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– wird wohl nur für große Häuser angebracht sein.“ Thomas Biskupek


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