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Schleswig-Holstein

Optimierung aus Sicht des Gastes

Landhotel Dreiklang als erstes Haus in Schleswig-Holstein nach SQS zertifiziert / Weniger Reklamationen und mehr Umsatz

16. Juli 2005

KALTENKIRCHEN „In wirtschaftlich schwierigen Zeiten kann man nur durch zwei Dinge glänzen“, sagt Uwe Heymann: „durch Leistung oder durch niedrige Preise“. Der Betreiber des Landhotels Dreiklang in der Norderstraße 6 in Kaltenkirchen hat sich für die erste Möglichkeit entschieden: Als erstes Haus in Schleswig-Holstein hat er sein 4-Sterne-Hotel mit 60 Zimmern nach den Service Quality Standards (SQS) von der TÜV Rheinland Group zertifizieren lassen.

Insgesamt wurden 1000 Prozesse aus Sicht des Gastes in dem Landhotel optimiert – ein möglichst fortlaufender Entwicklungsprozess ohne Ende. Auch das Seehotel Dreiklang in Ascheberg und das Restaurant Schanze am See in Neumünster sind in den Zertifizierungsprozess einbezogen. Heymann: „Wir wollen jedes Jahr neue Dinge anpacken.“

Der Hotelier hat sich von der Eisenschmidt Consulting Crew GmbHAbk. für Gesellschaft mit beschränkter Haftung.
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aus Kiel beraten lassen. Sechs Monate lang wurden die 35 Mitarbeiter, darunter 11 Auszubildende, von den Trainern geschult. Das Haus hat nach Angaben von Verkaufsleiterin Beatrix Scholz eine durchschnittliche Zimmerauslastung von 59 Prozent. 70 Prozent der Gäste nutzen das Hotel mit vier Seminarräumen für Tagungen. Die übrigen Gäste, darunter auch viele Golfer, machen in dem Landhotel Urlaub. Die durchschnittliche Verweildauer beträgt zwei Tage.

„Wir haben eine Flut von Verbesserungsvorschlägen in das System eingearbeitet“, sagt Unternehmensberater Peter Schottes. Als sichtbare Zeichen wurden die bisher süßen „Betthupferln“ auf den Kopfkissen durch gesunde Naschereien ersetzt, an der Rezeption steht immer Obst kostenlos zur Verfügung, und Tagungsgäste können zur Entspannung in den Pausen zahlreiche Sportgeräte im Garten nutzen. Obwohl der Prozess erst seit einem halben Jahr laufe, habe die Zahl der Reklamationen von Gästen spürbar abgenommen. Und auch ökonomisch sei der Erfolg der ZertifizierungVerfahren zur Einhaltung bestimmter Standards für Produkte oder Dienstleistungen.
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schon messbar: „Der UmsatzWertmäßige Erfassung des Absatzes einer Unternehmung.
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stieg im Vergleich zum Vorjahr bereits um 25 Prozent.“

Der Unterschied der SQS zu den Kriterien der International Organization for Standardization (ISO) ist nach Angaben von Olaf Seiche von der TÜV Rheinland Group die Analyse des Hotels aus Sicht des Gastes. Dazu werden Gästebefragungen ebenso ausgewertet wie der Rücklauf von Marketingaktionen und die Auswertung von Fachliteratur. „Es dreht sich alles um den Gast“, sagt der Geschäftsfeldleiter Qualitätsmanagement^ Total Quality Management.
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/New Business. Außer dem direkten Service am Gast werden die Bereiche ImageMehr oder weniger bewusste, vereinfachende Beurteilungen eines Meinungsgegenstands durch ein Individuum, die in ihrer Verfestigung als mehrdimensionales Einstellungskonstrukt Handlungs- und Verhaltensrelevanz gegenüber einem Imageobjekt gewinnen.
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, Marketing, VertriebBetriebswirtschaftliche Funktion im Sinne von Absatz.
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, das Weiterempfehlungsmanagement, die Entwicklung neuer Leistungen sowie der Umgang mit Reklamationen geprüft und Verbesserungsvorschläge gemacht. Im Unterschied zu den ISO-Standards verlangt der TÜV Rheinland keine aufwändigen Dokumentationen und verzichtet auf eine ständige Überprüfung der Hardware. Dafür ist nach Angaben von Seiche die HotelklassifizierungDie entscheidende Kategorisierungsaufgabe besteht darin, die Vielfalt gastgewerblicher Angebotsformen zu ordnen, um dadurch in- und ausländischen Touristen Vergleichsmöglichkeiten zu verschaffen.
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des DEHOGA
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besser geeignet: „Beide Systeme ergänzen sich.“

Die TÜV Rheinland Group bietet die SQS-Zertifizierung erst seit Februar dieses Jahres an. Bisher sind vier Hotels zertifiziert worden; weitere 120 Aufträge liegen vor. Nach Angaben von Seiche dauert es drei bis sechs Monate, bis das Zertifizierungssystem in einem Hotel aufgebaut ist. Danach beginnt die Prüfungsphase, die einmal im Jahr wiederholt wird. Abhängig von der Größe des Hauses fallen KostenDer in Geldeinheiten bewertete Verbrauch von Produktionsfaktoren und Dienstleistungen, der zur Erstellung und zum Absatz der betrieblichen Leistung erforderlich ist.
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zum einen für die UnternehmensberatungDienstleistungsunternehmen, das in einem interaktiven Prozess mit dem Klienten ein individuelles Lösungskonzept für eine komplexe betriebswirtschaftliche Problemstellung erarbeitet und auf Wunsch auch dessen Umsetzung begleitet.
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in Höhe von 10.000 bis 30.000 Euro an. Die eigentliche Zertifizierung schlägt noch einmal mit 5000 bis 10.000 Euro für drei Jahre zu Buche. Zu den Prüfungsmethoden gehört auch der Mystery Check einzelner Bereiche. Seiche: „Das ist für unsere Prüfer im WellnessEigenständiges Wort, das in der englischen Sprache seit mindestens 350 Jahren existiert und sich nicht - wie immer wieder behauptet - aus den Begriffen "wellbeing"und "fitness"zusammensetzt.
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-Bereich nicht immer nur ein Vergnügen.“


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