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Annette Wagner ist Qualitäts-Coach im Best Western Hotel Excelsior, Erfurt

© Frank Bangert

Thüringen

Vier Fragen an

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/49 vom 9. Dezember 2006

1. Vor zwei Jahren wurde ihrem Hotel als erstem der Landeshauptstadt das Qualitätssiegel „Q“ Servicequalität Thüringen übergeben. Was hat sich seitdem getan?

Die eigentliche Arbeit fing nach der Siegelübergabe an. Es vollzog sich ein Wandlungsprozess hinsichtlich der Inhalte und Aufgaben, die für das Qualitätssiegel stehen. Für mich wurde erkennbar, dass ein Siegel nichts bedeutet, wenn in der täglichen Arbeit nicht der Qualitätsbegriff mit Leistung und Leben erfüllt wird. Einrichtung, Ambiente, Stil und Komfort unseres Hotels verlieren an Wert, wenn nicht das wichtigste Potenzial, nämlich die Menschen, die hier arbeiten, auf einem ebenso hohen Niveau ihre Aufgaben erfüllen.

2.Was verstehen Sie darunter?

Zunächst habe ich den Begriff Qualität in Bezug zur DienstleistungDienstleistungsmerkmale.
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für mich klar definiert. Dienstleistung bedeutet für mich und alle Mitarbeiter jeden Tag neue Qualität zu liefern – egal ob man an der Rezeption oder im Frühstücksservice tätig ist. Es existiert kein fertiges ProduktBezeichnung für am Markt angebotene Wirtschaftsgüter .
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, auf dem „Qualität“ draufsteht. Man muss sich aktiv einsetzen. Dies verlangt Konzentration und Aufmerksamkeit, den Dingen und den Menschen gegenüber. Ich versuche die Lehrlinge und Mitarbeiter für den Begriff Qualität zu sensibilisieren. In den wöchentlichen Meetings aller Abteilungsleiter werden Probleme besprochen und Maßnahmen zur Lösung organisiert.Wichtig für mich als Coach ist es, die volle Unterstützung des Managements zu haben.

3. Welche Vorteile bietet die Präsenz eines Qualitäts-Coachs?

Es existiert ein fester Ansprechpartner in Sachen Qualitätssicherung für die eigenen Mitarbeiter, aber auch für eingesetzte Fremdfirmen. Abstimmungsprobleme können schneller beseitigt und Qualitätswünsche des Hauses effektiver vermittelt werden. Wir führen auch praxisorientierte Schulungen zu fachspezifischen Themen für alle Mitarbeiter und Auszubildende des Hauses durch.

4. Welche Ziele haben Sie für die Zukunft?

Zunächst möchten wir natürlich das erreichte Niveau halten und die Mitarbeiter motivieren, weiterhin konzentriert die eigene Arbeit zu reflektieren. Persönlich möchte ich dieses Jahr noch die zweite Stufe zum Trainer der Servicequalität Thüringen schaffen.

Die Fragen stellte Frank Bangert


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