Kleine Dinge mit großer Wirkung: Ein sichtlich gut gelauntes Atlantic-Team steht für die Gäste bereit Foto: Hotel
Hamburg
Von Hotelmanagern lernen
Service-Kultur des Atlantic Hotels bei anderen Unternehmen und Branchen gefragt / Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Gäste
HAMBURG. Alle sind überrascht: Als das Kempinski Hotel Atlantic vor rund vier Jahren damit begonnen hat, eine neue Führungs- und Managementkultur einzuführen, hat Direktor Sebastian Heinemann wohl noch nicht geahnt, welche Kreise das Projekt ziehen wird.
Auf das sogenannte partizipative Management, das seitdem die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Gäste, sowie Umsatz und Gewinn messbar gesteigert hat, sind inzwischen auch andere aufmerksam geworden. „Wir sind von Gästen angesprochen worden, die wahrgenommen haben, dass sich bei uns etwas verändert hat. Rotary-Clubs, Berufs- und Hotelfachschulen haben uns darauf hin gebeten, bei ihnen Vorträge zu halten. So entstand die Idee, das Ganze zu institutionalisieren“, erklärt der Direktor die Entstehungsgeschichte der Atlantic Akademie.
Heute berät die Atlantic Akademie, zu der derzeit neben Sebastian Heinemann drei weitere Führungskräfte des Hotels gehören, zu Tagessätzen von rund 2000 Euro Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen. Zu den Kunden zählen unter anderem Krankenhäuser, das Audi-Management und die IBM-Personalleitung. „Wir leben ja alle in einer Dienstleistungsgesellschaft, ganz gleich, ob es sich um ein Hotel, ein Krankenhaus, eine Anwaltskanzlei oder einen Autozulieferer handelt“, sagt Heinemann. Zu den Kunden, die die Dienste der Akademie in Anspruch nehmen, gehört auch die Hanseatische Kreuzfahrten Services GmbH. Die Gesellschaft betreibt die Kreuzfahrtschiffe Astor, Astoria und Arielle. „Wir leiden aufgrund der hohen Fluktuation auf unseren Schiffen unter Qualitätsschwankungen“, beschreibt Imme Kuester, Product Manager der Astor und Astoria ihr Problem. Die 20 Teilnehmer eines zweitägigen Seminars seien begeistert gewesen, sagt Imme Kuester. Mit Workshops, Gruppenarbeit, mit Selbstdarstellungen und der Analyse der Körpersprache, habe man ganz neue Kniffe der Motivationsförderung und Mitarbeiterführung gelernt.
Das Geheimnis der neuen Führungs- und Managementkultur geht auf das Buch „Gung Ho“ des amerikanischen Wirtschafts-Gurus Ken Blanchard zurück. Im Mittelpunkt stehen „der Geist des Eichhörnchens“, „der Weg des Bibers“ und „das Geschenk der Gans“. „Das heißt, Eichhörnchen sammeln für schlechte Zeiten, Biber leben in einem selbst geschaffenen Biotop. Und in der Flugformation der Gänse gibt es keine Leitgans. Jeder muss mal vorne fliegen und alle feuern sich während des Fluges gegenseitig an“, so Heinemann. Ein wesentliches Element des partizipativen Managements sei es, die Mitarbeiter stärker in Entscheidungsprozesse mit einzubeziehen, ihnen mehr Verantwortung zu übertragen und damit ihre Motivation zu erhöhen. „Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Gäste“, erläutert der Hoteldirektor.
Mathias Thurm
