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A&O hat Erfolg: Einstweilige Verfügungen in zwei Fällen vor Gericht erstritten Foto: Carlo Schrodt/pixelio.de
Bild vergrößernA&O hat Erfolg: Einstweilige Verfügungen in zwei Fällen vor Gericht erstritten Foto: Carlo Schrodt/pixelio.de

Recht

A&O kämpft gegen Portal Holidaycheck

23. August 2012
von  

STUTTGART. Dass Gäste auf Buchungsportalen Hotels bewerten, Kommentare über Essen, Betten oder Mitarbeiter abgeben und dabei manche Lüge verbreiten, stößt Hoteliers zuweilen sauer auf. Die A&O Hotels and Hostels Group scheut die gerichtliche Auseinandersetzung nicht. Sie erstreitet vor dem LandgerichtGericht der ordentlichen Gerichtsbarkeit auf Landesebene, bei dem Zivil- und Strafkammern gebildet werden.
weiter mit Mausklick... Hamburg zwei einstweilige Verfügungen gegen das Buchungsportal .

Erster Fall: A&O hat in Prag eine alte Hotelimmobilie übernommen und wehrte sich dagegen, dass Holidaycheck die zum alten Betrieb abgegebenen Beiträge weiterhin in Bezug auf den neuen Betreiber veröffentlichte, so A&O-Anwalt Alexander Knigge in Berlin. Das sei unzulässig, bestätigt das Landgericht Hamburg, selbst wenn bei Holidaycheck ein Hinweis auf den neuen Betreiber erfolge und die alten Kommentierungen nicht in die aktuelle Benotung des Hotels einfließe. „Wir müssen künftig besser darstellen, wenn sich eine Bewertung auf ein Hotel bezieht, das inzwischen einen neuen Betreiber hat oder renoviert wurde“, räumt Claudius Moarefi ein, Senior Marketing Manager bei Holidaycheck. Daran werde gearbeitet.

Zweiter Fall: Der Direktor des A&O Hamburg hatte sich wegen eines unzutreffenden Beitrags direkt an das Portal gewandt. Das Unternehmen mit Sitz in der Schweiz forderte den Direktor daraufhin auf, genau darzulegen, inwieweit die Behauptung falsch sei, bevor es reagiere. Auch dieses Vorgehen nennt das Landgericht Hamburg unzulässig. Also nahm Holidaycheck mit dem Verfasser des Beitrags Kontakt auf. Die Autorin zog ihre Behauptung zurück, der Beitrag wurde gelöscht.

Dass ein Hotelier nicht unfreiwillig der "Arbeitsbüttel und Qualitätschecker der von Holidaycheck kommerziell verwerteten Bewertungen sein muss", ist erklärtes Ziel von A & O General ManagerMitarbeiter der Hotelleitung mit der Aufgabe, die Interessen des Hotelunternehmers wahrzunehmen.
weiter mit Mausklick... Oliver Winter. Ihm stößt sauer auf, dass Hoteliers Bewertungsportale permanent im Blick haben müssen, um auf eventuell verbreitete Lügen zu reagieren. Diese   können dem Ruf des Hauses schaden und erfordert den Einsatz von Arbeitszeit und -kraft.

"Eine kommerzielle Verarbeitung von weitestgehend anonymen Kritiken über Dritte hilft keinem, außer Holidaycheck", so Winter weiter. "So ist es auch deren Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Hotelier vor der Veröffentlichung von Unwahrheiten und vor Manipulation geschützt wird. Das geschiegt nicht."

Holidaycheck betont den Willen zum guten Miteinander. „Das Wichtigste ist Kommunikation“, so Claudius Moarefi. Verärgerte Hoteliers melden sich am besten per E-Mail unter service@holidaycheck.com.

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Leser-Kommentare zum Artikel (19)

Kathrin Eickmeyer, Althütte
Kathrin Eickmeyer, Althütte
29.08.2012 um 21:52

Betreff: Noch etwas - Bewertungen als Chance sehen

Aus aktuellem Anlass noch ein Nachsatz:

Nach meiner Erfahrung ist es so, dass die Anzahl von Hotelbewertungen fast automatisch steigt, wenn jede Bewertung vom Hotel individuell und professionell beantwortet wird. Dabei überwiegen die positiven Bewertungen - und die Gäste geben sich mehr Mühe als zuvor, ein aussagekräftiges Urteil über das Hotel, seine Stärken und Schwächen, etc. zu formulieren. Reine "Mecker-" oder "Rache-" Bewertungen kommen fast nicht vor. Weil die Gäste sich ernstgenommen fühlen und vielleicht schon im Vorfeld (aus den Antworten zu vorhergegangenen Bewertungen) wissen, dass ein Anruf an der Rezeption genügt, um z. B. eine weiche Auflage für die als "zu hart" empfundene Matratze aufgezogen zu bekommen. Viele bewerten auch grundsätzlich positiv, aber haben vielleicht 1 - 5 konstruktive Verbesserungsvorschläge, die leicht umsetzbar sind.

Ein Extrembeispiel aus meiner Praxis: Im Vergleich zum jeweiligen Vorjahresmonat generiert einer meiner Kunden bei gleicher (Voll-)Auslastung 95 - 145% mehr Bewertungen, seit jede Bewertung beantwortet und aktiv damit gearbeitet wird. Auch die Weiterempfehlung ist gestiegen. Und das Ganze ohne Tricksereien und ohne HC - Werbeaushänge-/ Aufsteller im Hotel. Die Gäste können und sollen selbst frei entscheiden, ob sie eine Bewertung schreiben oder nicht. Ein Großteil der Gäste hat vor dem Urlaub die Bewertungen ehemaliger Gäste gelesen und auch die Antwort des Hoteliers. Und sehr viele schreiben eine Bewertung, weil sie genau das auch wollen: Ernstgenommen werden, Verbesserungsvorschläge umgesetzt haben, etc..

Manchmal sind zwar auch recht unrealistische Vorschläge dabei (wie z. B. im August bei 45°C den Hotelstrand an der türkischen Riviera regelmäßig zu beregnen und am besten auch noch Klimaanlegen aufstellen, damit der Sand nicht so heiß ist oder auf einem türkischen Hotelbuffet auch mal Spanferkel zu kredenzen...), aber durchaus auch clevere Ideen aus Gästesicht (z. B. die konsequente, aber humane Unterbindung der ewigen und unnötigen Reservierung von Pool- und Strandliegen, der etwas unlogische Aufbau des Buffets, der bedarfsgerecht angepasst werden kann, bessere Beschriftung der Speisen, der Wunsch nach Küchenführungen und einem "Blick hinter die Kulissen", etc.) ? fast alles ist möglich und wird von den Gästen honoriert und geschätzt. Wenn man nur will, auf seine Gäste hört, die Bedürfnisse ernstnimmt und das auch öffentlich signalisiert.

Wenn jedoch ein 13 ? Zimmer Hotel es noch nicht mal schafft, mehr als einen schlecht gemachten Lageplan im Hotelprofil zu hinterlegen, booking.com hinauswirft (die freudestrahlend verkünden, dass das Hotel da nicht buchbar ist und den Gast direkt zur Konkurrenz schicken?) und wenn dieses Hotel dann noch ein gesetzliches Verbot von Bewertungen fordert? dann ist da (freundlich formuliert) ein ganz grundsätzliches Umdenken erforderlich.

Kathrin Eickmeyer, Althütte
Kathrin Eickmeyer, Althütte
28.08.2012 um 20:36

Betreff: Leider Zustimmung

Meine Erfahrungen decken sich größtenteils mit denen von Herrn Scharfenort. Leider. Zumindest, was deutsche Hotels betrifft. Leider weigern sich immer noch viel zu viele, sich Neuem zu öffnen und Chancen zu nutzen. Ist ja auch viel einfacher, immer nur auf die "bösen" Bewertungsportale zu schimpfen.

Im Ausland, v. a. im südlichen Mittelmeer und in der Karibik, ist man da schon viel, viel weiter. Die meisten meiner Kunden schauen mindestens 1x pro Woche, meist sogar täglich nach aktuellen Bewertungen und arbeiten aktiv mit darin enthaltenen Verbesserungsvorschlägen und Kritikpunkten, vergleichen sich mit Mitbewerbern, etc.. Und das, obwohl wegen Verständigungsproblemen erst mit Google übersetzt werden oder eben ich zwecks Übersetzungshilfe angerufen werde. Aber der entschlossene Wille, aktiv mit Bewertungen zu arbeiten und sie nicht nur negativ zu sehen, ist absolut vorhanden.

Schade, dass so manch ein deutsches Hotel da noch lange nicht so weit ist. Eine Frage der Mentalität?

Helmut Scharfenort, Berlin
Helmut Scharfenort, Berlin
27.08.2012 um 12:09

Betreff: Über Ignoranten und Blindfische

Verstehen kann man die W?nsche der Hoteliers schon, aber das k?mpfen gegen Windm?hlen verschwendet soviel Zeit und Energie und somit Geld, dass man schnell akzeptieren sollte, dass sich der Markt gewandelt hat. Eigentlich geht es gar nicht nur um Bewertungen. Es fehlt ein generelles Grundverst?ndnis gegen?ber SocialWeb und die Erkenntnis, das es gerade kleinen Hotels enorme Chancen bietet. Stattdessen habe viele Hoteliers Pipi in den Augen und jammern nur und k?mpfen gegen etwas, dass sich nicht bek?mpfen l?sst.

Wenn ich mit Berliner Hoteliers ?ber Social Web spreche, gibt es neben den Hotels, die zwar vorsichtig aber offen damit umgehen, immer noch eine sehr gro?e Anzahl von Hoteliers, denen ein grunds?tzliches Verst?ndnis von sozialen Netzwerken fehlt.Aussagen, wie folgende, ?berraschen mich dann schon.

"Wir sprechen Gesch?ftsleute an und im Netz sind nur Teenager und Kinder."

"Die Bewertungen ?ber die Netzwerke sind nicht glaubw?rdig und deshalb ignorieren wir das einfach."

"Wir machen keine ?ffentlichen Stellungsnahmen, sondern antworten m?glichst nur direkt auf negative Bewertungen."

? und die "mutigste" Aussage!

"Social Web ist nur ein momentaner Trend und dieser wird auch wieder vorbei gehen"

Ungl?cklicherweise muss ich sagen, dass diese Aussagen haupts?chlich von Privathotels gemacht wurden. Die Kettenhotels sind da bereits einen Schritt weiter und nutzen das Social Web, teils noch z?gerlich aber immer besser und sicherer.

Aber gerade die Privathotellerie h?tte durch das Social Web gute M?glichkeiten, direkt und gezielt ihre G?ste anzusprechen. Das fr?here Argument, ein Marketing- bzw. Verkaufsteam sei teuer, funktioniert im Social Web nicht, da man kein gro?es Team braucht.

Im Social Web hei?t es nicht automatisch, das nur der den gr??ten Erfolg hat, der das gr??te Budget daf?r hat. Im Social Web geht es vielmehr um Dinge, die nichts kosten: Engagement, Teilnahme und Glaubw?rdigkeit.


Im Internet muss man aber aktiv sein. Aber viele Hotels glauben eine einmal eingestellte Homepage ist Social Web genug und ignorieren alle weiteren M?glichkeiten im Internet: Sie profitieren weder von der Weisheit der Vielen noch von der M?glichkeit, Kundenkontakte direkter gestalten zu k?nnen.

Momentan werden im Social Web t?glich 30.000 Bewertungen geschrieben, Facebook hat ?ber 900.000.000 Millionen Fans, Groupon hat im letzten Jahr 1,6 Milliarden $ Umsatz gemacht, um nur ein paar Zahlen zu nennen. Egal, wie man ?ber das Internet denkt, diese Zahlen kann man nicht ignorieren. Woher wissen die Hotels, dass diese Zahlen nicht auch durch potenziellen umsatzf?rdernden Gesch?fts- oder Privatkontakte erzielt wurden, wenn sie selber nicht mitmachen.

Es gibt kaum eine Person, die keinen Zugang ins Internet hat. Viele haben zumindest mal ein Buch bestellt, etwas bei Ebay ersteigert oder sich ein Gutschein gekauft. Zumindest hat aber jeder mal etwas gegoogelt oder bei Wikipedia nachgeschaut.

Nat?rlich muss man vorsichtig sein und sich informieren, wenn man sich im Internet bewegt, aber dass muss man auch, wenn man eine Versicherung kauft oder sein Geld irgendwo anlegen m?chte. Schwarze Schafe gibt es ?berall.

Und wie im richtigen Leben ist auch nicht jeder direkte Kontakt ein Treffer, manchmal werden Informationen ?ber ein Hotel im Internet an Dritte weitergegeben, in Form eines Blogs, als Empfehlung oder als Bild, die aber dadurch auch zu neuen G?sten werden k?nnen.

Weder mit Abschottung, noch mit ?berm??iger Kontrolle l?sst sich das Web beherrschen. "Einer der wunderbarsten, am meisten verdammten und am meisten gesch?tzten Eigenschaften des Internets ist seine Architektur. Schneidet man einen Weg ab, findet sich fr?her oder sp?ter auf die eine oder andere Weise ein anderer Weg, um ans Ziel zu gelangen. Das Internet ist von vorneherein darauf angelegt, dass Informationen nicht zwangsl?ufig der ?einen? Route folgen m?ssen, sondern sich ihren Weg suchen k?nnen. Dieser Umweg kann manchmal etwas langsamer, manchmal etwas umst?ndlicher sein, aber am Ende steht fast immer die erfolgreiche ?bermittlung von Daten. Das ist Demokratie pur", schreiben Markus Beckedahl und Falk L?ke in ihrem Buch "Die digitale Gesellschaft" (dtv-Verlag).

F?r Hotels kann das nur eins bedeuten, man muss den Stier an den H?rnern packen und sich aktiv mit dem Social Web befassen und die M?glichkeiten nutzen. Wer langfristig im Hotelwettbewerb bestehen bleiben m?chte, muss sich im Social Web bewegen und die Regeln kennen, alles andere wird f?r diese Hotels gef?hrliche Konsequenzen mit sich bringen.

Torsten Neumaier, Berlin
Torsten Neumaier, Berlin
27.08.2012 um 11:26

Betreff: offen sein...

@kurt-folker k?derle: niemand streitet ihnen ab, dass sie ihr unternehmen nicht f?hren k?nnen. allerdings mehren sich anzeichen, dass die branche in einem gewaltigen umbruch steckt. demografisch ist vor allem der mitarbeitermangel immer offensichtlicher. die einbeziehung von quereinsteigern, die motivation und einbindung des bestehenden personals und die ausrichtung und weiterqualifizierung stellen viele unternehmer vor immer gr??ere probleme. neusuche kostet heute nicht nur viel geld, sondern vor allem zeit. personal halten ist die stets bessere methode, auch wenn mi?stimmung auch durch das bestehende personal hervorgerufen werden kann. # ein anderes, aber nicht minder wichtiges problem ist der umgang mit dem vertrieb. die selbstvermarktung hat bei vielen den stand um null erreicht, die portale vermitteln, aber kassieren ach kr?ftig und auch ein aufreger gegen?ber hrs brachte nichts, denn der wurm ist geschluckt. wie also weiter? # drittes problem ist die vernetzung der welt, wo sich gerne einige kollegen verabschieden m?chten, das verbot von bewertungsportalen fordern oder anderen wischiwaschi verlangen. das internet ist da. so wie fr?her das auto, der fernseher oder die waschmaschine. es geht auch nicht wieder weg. im gegenteil! es w?chst!!! sie m?ssen lernen, dass zu handhaben, denn sonst werden sie verlieren. wo andere unternehmen schon werbung ausschlie?lich und kundenorientiert an bestimmte zielgruppen bringt, facebook mit exklusivenachrichten versorgt und den kunden mit einbezieht, da beraten sich hoteliers noch dar?ber, ob das internet sich wohl durchsetzt... (beispiel vw und die werbunf f?r den golf gti oder den passat. ein spot gedreht, ins netz gestellt und die user verbreiteten es allein. ersparnis mehrere millionen euro an fernsehwerbung). f?r die hotellerie gibt es auch schon solche erfolge. hier aber bisher mehr in den usa. # wenn ich in ihr hotel als walk-in komme und nach einem zimmer frage, dann kann ich parallel ?ber mein smartphone auch nach dem g?nstigsten preis schauen. wenn ich im netz einen besseren finde (klappt bei einzelhotels zu 70%), dann ist das ein zeichen f?r den verlust ihres vertriebs. ich fotografiere dann die rezeptionistin, im fahrstuhl checke ich bei fs, fb usw. ein, schreibe dazu, dass mich de nette dame gerade ?ber den tisch ziehen wollte und wenn ich oben mein zimmer ?ffne, habe es schon 10 gelesen und 3 haben gef?llt mir gedr?ckt. binnen einer stunde haben das so an die 3000 leute gesehen... passiert ihnen das ?fter, so bleibt der name im ged?chtnis und ihr haus demn?chst leer. # sie k?nnen nat?rlich den ball aufnehmen und mitmachen. fans finden, g?ste ?berraschen, auf den gast zugehen, eigene bewertungsportale aufbauen und f?r sich selbst werben. sie k?nnend das alles beeinflussen. positiv oder negativ. es ist ihre wahl. was sie nicht k?nnen, ist die abschaltung. # trainer oder coaches sollten ihnen schon neuigkeiten berichten. aber es ist in einem arbeitsumfeld, wo jeder mal betriebsblind werden kann, ganz gut, wenn einer die sache mal von aussen betrachtet und die finger in vielleicht vorhandene wunden legt. mir geht es nicht darum, dass sie schnell kosten sparen k?nnen. das wird auch kontrolliert, aber das w?re zu einfach. wichtig ist, dass der betrieb ein profil erh?lt und langfristig sich behaupten kann. dazu ist nicht der komplette umsturz notwendig (daf?r haben wir ja rtl2), sondern oft ist es der schubs in die richtige richtung.

Kathrin Eickmeyer, Althütte
Kathrin Eickmeyer, Althütte
27.08.2012 um 09:37

Betreff: Tue Gutes und sprich darüber

Grundsätzlich sollte man mit unzufriedenen Gästen natürlich das direkte Gespräch und auch eine Einigung suchen. Oft funktioniert das auch, denn meist sind es ja nur Kleinigkeiten wie z. B. eine "zu harte" Matratze. Kommt dann trotzdem eine negative Bewertung, sollte man dem Leser in seiner Antwort darauf aber auch mitteilen, was hinsichtlich der Kritikpunkte getan wurde und sich auch öffentlich nochmals bei den Gästen entschuldigen. Das Ganze aber so geschickt formuliert, dass die Gäste sich nicht bloßgestellt oder gar beleidigt fühlen müssen. Auch ein Gast, der positiv bewertet, verdient eine freundliche Antwort, denn sonst könnten potentielle Gäste, dass man erst richtig "meckern" muss, um vom Hotelier wahr- und ernstgenommen zu werden.

So signalisiert man potentiellen Gästen bereits vor der Buchung, dass man die Meinung seiner Gäste ernst nimmt und wenn vor Ort das ein oder andere Detail nicht wunschgemäß sein sollte, gerne bereit ist, Abhilfe zu schaffen, wenn man darüber informiert wird, baut Vertrauen auf und verschafft sich auch Vorteile gegenüber Mitbewerbern.

Noch ein Nebeneffekt: Ein Gast, der sieht, dass der Hotelier auf jede Bewertung antwortet, äußert Kritik nach meiner Erfahrung meist sachlicher und differenzierter. Reine "Meckerbewertungen" bleiben dann meist aus bzw. kommen deutlich seltener vor als zuvor.

Jörg Langhof, Admannshagen
Jörg Langhof, Admannshagen
27.08.2012 um 08:49

Betreff: Bewertungen aber richtig

Grundsätzlich ist HC eine gute Einrichtung und mit wenig Möglichkeiten sehr gut zu gestalten. Für beide Seiten. In meinen Trainings spreche ich immer davon und kann Herrn Künzli da nur Recht geben, dass es keine schwierigen Kunden gibt, sondern höchsten Gäste mit einem anderen Anspruch und anderen Erwartungshaltungen. Auch bei meiner Klientel hatten wir Gäste, welche mit HC gedroht haben, um sich einen Vorteil zu erschaffen. Diese Drohungen wurden immer so kommentiert, dass man die Gäste gebeten hat, sich zu überlegen, ob ein solches Vorgehen nicht durch uns anwaltlich verfolgt werden müsse, wie sie das sehen würden. Damit war IMMER die Sache vom Tisch. Auf negative Kritiken sind wir niemals über HC eingegangen, sondern immer im direkten Dialog. Auch hier haben wir die Erwartungshaltung einfach respektiert. Interesanter Weise konnten wir eine sehr interessante Beobachtung (bei mehreren Mandanten) machen. Bei ca. 1000 Gästekommentaren der Häuser jährlich erreichte die Zufriedenheitsquote fast identisch die Quote bei Holidaycheck. Dies zeigt, dass auch die Ausnahmen, positiv, wie negativ durchaus in der Statistik einen Ausgleich finden. Trotzdem würde ich es als gut befinden, wenn HC sich in beide Richtungen bemüht, besonders dann, wenn ihnen entsprechende Fälle vorgestellt worden sind.

Kathrin Eickmeyer, Althütte
Kathrin Eickmeyer, Althütte
24.08.2012 um 20:32

Betreff: Nochmal: Augen auf!

Ich stimme Herrn Neumaier und Herrn Künzli in vollem Umfang zu. Wer heutzutage noch meint, seinen Gästen "den Mund verbieten" zu dürfen und sich den heutigen Wegen der Kommunikation verschließt, der wird wohl bald keine mehr haben...

Kurt-Folker Küderle, Ansbach
Kurt-Folker Küderle, Ansbach
24.08.2012 um 16:16

Betreff: eitelkeit verletzt

Da gebe ich Ihnen recht, daß von Beratern etwas neues kommen müsste.Leider sind Ihre vielen Zeilen nicht einmal alter Wein in neuen Schläuchen, auf dem Stand waren wir schon vor 30 Jahren.(auch ohne Facebookk etc.)Wie kommen Berater überhaupt dazu zu glauben wir wüssten nicht wie man erfolgreich Geschäfte macht? Und ich sage nach wie vor die Bewertungen gehören verboten.Egal für welche Branche.Wir brauchen keinen neuzeitlichen Pranger von unqualifizierten Möchtegern Bewertern die Ihren persönlichen Frust im Internet abarbeiten müssen.Einen Gast der mir ins Gesicht sagt was ihm mißfällt kann ich akzeptieren, alle die zu Feige zu einem pers. Gespräch sind sollen mir gestohlen bleiben.
Eitelkeit? Kenne ich nicht, aber bei uns ist der Gast nicht mehr oder weniger als wir selbst -vielleicht also ein gesundes Selbstbewußtsein das viele Gäste nicht mehr kennen weil man sie zu sehr verwöhnt.

Alex Künzli, Wien
Alex Künzli, Wien
24.08.2012 um 09:29

Betreff: Holidaycheck

Unser Hotel, das von vielen unserer G?ste durch Holiday Check bewertet wurde, erreichte eine Empfehlungsrate von 99.6 % und das ohne jegliche Manipulation weder der G?ste, Holiday Check oder durch gezinkte Eigenkommentare. Und trotz dieser extrem hohen Empfehlungsrate haben auch wir negative Bewertungen und Kommentare erhalten. Wir haben diese Kommentare jeweils sehr ernst genommen, weil wir wussten, selbst das bestgef?hrte Hotel hat gelegentlich Schwachpunkte oder liefert nicht die Leistungen, die der Gast erwartet. Das Entscheidende einer negativen Kommentierung basiert auf der G?steewartung. Diese Erwartungshaltung der G?ste wird zum gr??ten Teil ?ber ?bertriebene Eigenwerbung und nicht ganz wahrheitsgetreuen Beschreibungen gesch?rt. Dass der Gast das Nichterf?llen der Erwartungen entsprechend kritisch aufnimmt kann man ihm nicht verdenken. Ich habe selbst als Corp. Manager f?r Qualit?tsmanagmentin hunderten von Hotelaudits festgestellt, dass sich z.B. bei den Buffets zum Teil berechtigt gravierende Entt?uschungen seitens der G?ste gibt, weil z.B. die Temperatur der Speisen nicht mehr richtig ist weil keine permanente Temperaturkontrolle vorgenommen wird, Artikel fehlen und nicht nachgelegt werden, zuwenig Geschirr, Besteck und Gl?ser vorhanden sind, die Buffets ungepflegt und unsauber, weil keiner zust?ndig ist, das Buffet zu ?berwachen etc. Nat?rlich sind negative Kommentare nicht angenehm, aber man sollte auch immer gen?gend selbstkritisch sein und der Sache nachgehen. Dass es auch ungerechtfertige Kommentare gibt, steht ausser Frage, aber ich gebe Kathrin Eickmeyer absolut recht naemlich der Realitaet ins Auge schauen. Die Reiseportale sind da und kein Zetern hilft, den Einfluss dieser Portale eind?mmen zu k?nnen. Man kann aber versuchen, die Anzahl an negativen Kommentaren so niedrig wie m?glich zu halten, indem man Augen und Ohren offen h?lt, und in st?ndigem Kontak mit den G?sten aufkommende Schwachstellen im voraus abstellen zu k?nnen.


Torsten Neumaier, Berlin
Torsten Neumaier, Berlin
24.08.2012 um 09:11

Betreff: eitelkeit verletzt?

bewertungsportale werden nie wieder verschwinden und sie werden auch weiterhin da sein. so etwas kann gesetzlich nicht verboten werden und selbst wenn, dann zieht der server in die karibik und dann geht es von dort munter weiter.

scheinbar haben viele immer noch nicht begriffen, wie diese netzwelt funktioniert. dabei haben wir schon das web 2.0 und die stufe 3.0 steht vor der tür. der vertrieb eines hotels läuft heute längst anders, als noch vor fünf jahren.
kaum ein auto, keine waschmaschine und kein buch wird heute einfach so gekauft. über 70% aller konsumenten informieren sich im netz nach dem produkt. fast 40% suchen systematisch nach preisvergleichen. warum also, sollte es bei hotelzimmern anders sein?!
es gibt keinen schützenswerten wirtschaftszweig. und warum auch? wer dem kunden/gast von morgen noch eine dienstleistung verkaufen will, der muss seine ware auf diesen wegen verkaufen.
nun klingt das sicher alles kompliziert, ist es aber nicht einmal.

die gesellschaft ist längst in der vernetzten welt angekommen. und das soziale miteinander in den netzwerken via internet, wird wachsen und bald einen noch viel größeren einfluss auf wirtschaft, gesellschaft und auch politik haben.

sie haben jetzt also zwei möglichkeiten:
1. sie sind naiv und schalten ihr internet ab und ignorieren die bewertungsportale und alles, was da draussen über sie geschrieben wird.
2. sie ärgern sich nicht über die paar "trolle", die da irgendwelchen mist schreiben, weil die ihren willen nicht bekommen haben. sie nutzen das netz endlich für sich selbst und verstehen es als eines der besten marketinginstrumente.

denn wer aber glaubt, dass, wenn er ein radio ausschaltet, der radiosender aufhört sein programm zu senden, der irrt. denen ist dann aber leider auch nicht mehr zu helfen.

die antwort und die zukunft liegt im netz. konsumenten vertrauen empfehlungen mehr als broschüren. mehr als jeder fernsehwerbung. und mehr als den verkäufern.
und dabei übernimmt der kunde teile des vertriebs selbst: er kauft, er probiert, er findet es toll und er erzählt es weiter.

konzentrieren sie sich also nicht auf die tolle und meckerer, begleiten sie die guten und steuern sie deren vertriebswege, machen sie diese optimaler, einfacher und belohnen sie die fans ihrer firma.

der einfachste aufbau für ein kleines unternehmen: eine gute webseite. emotional gestaltet, ansprechend in foto und text. alles der wahrheit entsprechend und vor allem ehrlich. wer hier schwindelt, kommt nicht weit. onlinebuchung, eigenes bewertungsportal (hier haben sie eigenen einfluss und schützen sich vor ungebetenen usern). und parallel agieren sie im netz auf sozialem wege. facebook ist ein baustein. fanseite hochziehen, betreuen und immer neue fans gewinnen. fans sind gut, sie erzählen über sie. das kann breit gefächert sein oder gezielt ausgesucht passieren.

ist ihnen zu unverständlich? gut, ein beispiel: hotel im gewerbegebiet, 80er jahre bau mit natürlich zu großem restaurant. wer immer glaubte, im gewerbegebiet brummt das abendgeschäft, dem war bei der planung schon einiges nicht ganz klar...
aber zurück zum problem. was also machen? an diesem punkt kam der klassische vertrieb mit candle-light-dinner, gutschein zwei für ein oder mittagstisch für 6,50 um die ecke.
anderer weg: die verkäufer raus auf die straße. ich will alle wichtigen sekretärinnen, alle wichtigen leute einer firma auf einer neue facebookseite haben. über diese facebookseite wird der mittagslunch veröffentlicht. nun das machen viele und haben dennoch keinen erfolg, denn das wäre ja eine einbahnstraße. jetzt erst passiert das wichtige:
der küchenchef tritt auf die bühne. mit klassischen foto und hoher weißer mütze. es wird agiert, kommuniziert, ausgetauscht. über das essen, über das gefallen, über das preis-/leistungsverhältnis. nach drei wochen kamen schon enorm viele rückmeldungen von den fans, die zudem wie von allein anwuchsen. einiges wurde reklamiert, anderes für gut befunden. der küchenchef reagierte, das management auch. was denn nicht geschmeckt hätte, was die gäste lieber sehen würden. der küchenchef fragte von den sekretärinnen rezepte ab, damit er es nachkochen konnte. und nach sechs wochen gestalteten die firmen den mittagstisch selbst mit, der andrang wurde höher und der austausch explodierte. mitmachen ist das neue zauberwort! das schafft nicht nur freude und abwechslung, sie haben das ohr am gast! und sie halten und schützen so eine klientel, die immer seltener wird: stammgäste. denn die garantieren umsatz.

mittlerweile wurde längst die zweite stufe gezündet. der küchenchef kocht nicht nur nach den wünschen und rezepten, er lädt auch ein. kochkurse für die firmen. mit wein. viel wein. und lachen.
es gibt -ganz, ganz wichtig- was zu gewinnen. das beste rezept wird prämiert oder der sieger eines kochkurses, nach abstimmung der teilnehmer gekürt. und all das wird verbreitet. mit fotos, mit kommentaren und mit viel freude. nun suchten die sekretärinnen schon selbst im netz, weil sie immer neue oder noch ausgefallenere rezepten brauchten?

fazit: das restaurant macht heute mehr umsatz. aber längst nicht so viel, als dass sich dieses riesige gebilde selbst tragen kann. aber das war auch nicht der sinn dieser sache. das hotel hat eine emotionale bindung zu den firmen und das in einer stärke, die es vorher so nie gab. wenn die verkäufer jetzt zu diesen firmen gehen und sagen, dass der zimmerpreis im nächsten jahr steigen muss, dann kommt nicht der spruch: ihr mitbewerber ist aber günstiger... # die firmen fühlen sich wohl und die gäste, die sie in das haus schicken auch. und wenn sie nun wirklich zum mitbewerber gehen, dann ist auch der kochkurs weg, die bekannten gesichter, die freundschaften (viele firmen lernten sich da ja erst selbst untereinander kennen) und die netten abende. und wenn morgens der pc hochfährt, dann fehlt auch der vertraute blick ins netz, was heute denn da so los ist...
wenn sie das erreicht haben. wenn sie im austausch zu den gästen stehen und wenn sie in zwei richtungen kommunizieren, dann erzeugen sie emotionale bindungen. dann bekommen sie auch den zimmerpreis um drei euro höher durch und machen über diesen wege mehr geld als mit jedem lunch...

ach, ein netter nebeneffekt noch: als mal bei facebook einer schrieb: "frikadellen zum mittag fand ich schon etwas einfallslos...", brauchte der koch nicht antworten. das machte ein lagermeister einer stammfirma:"sie haben ja keine ahnung. das sind die nach dem rezept von frau hausmann. bessere gibt es nicht..."

so funktioniert vertrieb heute. und wir als berater sollten ihnen eben nicht sagen, was sie schon wissen, sondern neue wege zeigen. gehen müssen sie die allein. wir stossen nur an und begleiten ein stück... aber sie müssen erst mal gehen wollen und nicht bewertungsportale per gesetz verbieten lassen wollen. also nur mut, sonst wirds langsam zu spät. andere branchen sind längst weiter.

ps:vor allem aber können sie bei allen firmen sicher sein, dass die über ihre webseite buchen. da gibt?s nämlich immer die preisgarantie und kein mittler ist zwischengeschaltet. das spart dem hotel unmengen an provisionen. aber das ist ein anderes thema und mein statement war lang genug.

Peter Sklenar, Simmersfeld
Peter Sklenar, Simmersfeld
24.08.2012 um 08:59

Betreff: Holiday Check

Es ist nur eine Plattform für Mitbewerber,mache den anderen KAPUTT,einfach Einträge bei obig genannter Firma und schon bist Du am Pranger. Ein vernünftiger Gast nimmt Abstand von diesen Internetportalen,denn es ist immer noch der BESTE und SINNVOLLSTE Weg im Hotel den Zuständigen seine Beschwerde mitzuteilen.SINNLOSE FIRMEN der sogenannten NEUZEIT!!! Wertlos!!

Kurt-Folker Küderle, Ansbach
Kurt-Folker Küderle, Ansbach
24.08.2012 um 07:29

Betreff: gesetzlich verbieten

Öffentliche Bewertungen, egal wo, gehören verboten.Positiv darüber denken?Das können nur Theoretiker sagen, die nicht tagtägl. mit maulenden unzufriedenen Menschen zu tun haben.Gegenwehr? kaum möglich.Wir haben deshalb Booking.com rausgeschmissen weil diese nicht bereit waren nachweisliche Lügengeschichten zu entfernen.Internet-Motzer sagen einem seltsamer weise nie selbst bei der Abreise was ihnen nicht gefallen hat.Auf diese Kritiken (und Gäste)legen wir keinen Wert.

Adnen Ben Amara, Djerba
Adnen Ben Amara, Djerba
24.08.2012 um 00:20

Betreff: Gästeverhalten

Total einverstanden !!!

Kathrin Eickmeyer, Althütte
Kathrin Eickmeyer, Althütte
23.08.2012 um 19:59

Betreff: Der Realität ins Auge blicken und positiv denken

Heutzutage ist es zum Alltag geworden, dass Erfahrungen mit Hotels, Restaurants, etc. auf Bewertungsplattformen mit anderen Menschen geteilt, teils tausendfach gelesen werden und eine öffentliche Meinung über das Hotel bilden. Bewertet ein Gast positiv, ist das erstklassiges und kostenloses Marketing. Beinahe jeder Gast checkt vor der Buchung auch die Bewertungen und entscheidet anhand der Informationen, die er dort findet, ob er das Hotel bucht oder nicht.

Auch in negativen Bewertungen liegt eine Chance. Geht ein Hotel offen damit um und reagiert öffentlich und professionell (!!!), können viele Dinge ins rechte Licht gerückt werden. Gleichzeitig wird potentiellen Gästen signalisiert, dass die Meinung der Gäste ernstgenommen wird und etwaige Schwachpunkte beseitigt werden - was das Image des Hotels verbessert und vertrauensbildend wirkt. Im Gegensatz zu vielen anderen Portalen bietet HolidayCheck Hoteliers diese Möglichkeit. Sicher kann noch an einigen Punkten gearbeitet werden, aber ein Anfang ist gemacht. Übrigens ist es nach meiner Erfahrung nicht so, dass HolidayCheck sich im Falle von absolut ungerechtfertigten Schlechtbewertungen nicht kooperativ verhält, solange man zu gerechtfertigter Kritik offen steht und Hotelbewertungen als zusätzliches Qualitätsmanagement ? Tool nutzt.

Natürlich erfordert der Umgang mit Bewertungen Zeit, die man vor ein paar Jahren noch nicht investieren musste. Im Idealfall kümmert sich ein deutscher Hoteldirektor selbst darum. Fehlt es an Zeit und geeignetem Personal, gibt es Dienstleister, die Hoteliers die professionelle Betreuung des Hoteliers - Accounts und die Beantwortung der Bewertungen abnehmen. Man sollte als Hotelier im Jahr 2012 nur nicht den Fehler machen zu glauben, es gäbe keine Hotelbewertungen, solange man den Internetbrowser nicht öffnet - denn die Realität holt einen schneller ein, als man denkt.

Barbara Hitpass-Kossmann, Norddorf
Barbara Hitpass-Kossmann, Norddorf
23.08.2012 um 18:04

Betreff: Gästeverhalten

Wo kann sich der Hotelier öffentlich über das Verhalten seiner Gäste beschweren?
Wo kann er sich ausschweifend darüber auslássen wie Gäste in den Hotelzimmern wohnen, nein so manches Mal hausen?
Wir stehen diesem hilflos gegenüber, werden aber für Nichtigkeiten diffamiert und geschäftlich beschädigt.

Jörg Langhof, Admannshagen
Jörg Langhof, Admannshagen
23.08.2012 um 17:40

Betreff: Interessiert es HC wirklich?

Ich persönlich glaube, dass es bei HC in beide Richtungen enorme Fehler gibt. Auch Hoteliers, die bewusst Ihre Kunden (Mit 3-Gang Dinner oder zukünftigen Upgrade)manipulieren, sind ebenfalls nicht positiv zu bewerten. Der lapidare Hinweis von HC nach Erhalt dieser Information. "Das wird der Gast dann schon selber merken." Jeder "ordentliche" Hotelier hat aber diesen Kunden verloren.

Christiane Gminski, Berlin
Christiane Gminski, Berlin
23.08.2012 um 17:18

Betreff: Wunderbar

Finde ich ebenfalls richtig. Zu Mal man mit Leichtigkeit Fake Bewertungen ins Netz stellen kann. Die Auseinandersetzungen sind zeitaufwendig und ärgerlich! Wir haben sogar schon von Erpressungsversuchen gehört, nach dem Motto: ich bekomme einen günstigen Preis, sonst bewerte ich das Hotel schlecht! Über die regulären Buchungssysteme sieht das schon anders aus, obwohl der Hotellier dort auch nicht geschützt ist. Die fairste Art ist immer noch das Balkendiagramm,die wichtigsten Eindrücke gewinnt man dort auch. Aber da immer noch zu wenig Hotelliers an einem Strang ziehen und sich jeder selbst am nächsten ist,wird es spannend was noch so alles möglich wird.

Pepijn Boelens, Lam
Pepijn Boelens, Lam
23.08.2012 um 16:40

Betreff: Es gibt schwarzere Schafen!

Bei Holidaycheck hat der Hotelier auf jeden Fall noch die Möglichkeit zu reagieren auf einer Bewertung und wird benachrichtigt wenn es neue Bewertungen gibt. In unserer Erfahrung ist Holidaycheck durchaus bereit eine offensichtlich faktuell falsche Bewertung zu entfernen. Das kostet Mühe und Energie die man lieber anders einsetzt.

Bei Booking.com hat man alle diese Möglichkeiten nicht, da wird nie etwas geprüft, entfernt o.Ä. Der Gast darf behaupten was wer will, auch über Leistungen die er nicht verwendet hat oder die das Hotel überhaupt nicht bietet.

Michael Madden, Bingen am Rhein
Michael Madden, Bingen am Rhein
23.08.2012 um 15:42

Betreff: Super !

Finde ich absolut richtig , meiner Meinung nach reicht es doch Stichpunkte zu schreiben und nicht ganze Romane: "Der Empfang,Flur,Spinne,Lampe Kugelschreiber,Zeitung,Besteck,Brötchen,Blumen etc etc etc." Wenn ich mich als Hotelier beschwere ist das doch zu verstehen. Die Gäste schreiben nicht Sachlich sondern nur weil der persönliche Geschmack nicht gertroffen sein mag Donnern diese mit Kommentaren die echt übertrieben sind.

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