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Kritik im Netz: Die meisten Reisenden machen sich auf Buchungsportalen über künftige Hotels schlau

© Screenshot AHGZ

Umfrage

Bewertungen im Netz beeinflussen Buchungsverhalten

18. Februar 2014

MÜNCHEN. Welches Hotel soll ich buchen? Wer vor dieser Frage steht, liest häufig Reiseberichte. Die meisten Gäste würden heute kein Hotel buchen, ohne zuvor Erfahrungsberichte gelesen zu haben. Das ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstitut PhoCusWright im Auftrag von . 12.225 Reisende weltweit wurden dabei befragt.

In Deutschland würden demnach 69 Prozent der Befragten vor Wahl des Hotels die Erfahrungsberichte auf Portalen studieren. Doch die Nutzer informieren sich auf Bewertungsportalen nicht nur über Hotels. Auch vor einem Restaurantbesuch liest die Hälfte der Befragten Erfahrungsberichte. In Deutschland sind es 42 Prozent.

Das Portal Tripadvisor stand als Auftraggeber auch im Fokus der Befragung – und sieht sich mit seinen Angeboten bestätigt. So geben mehr als 80 Prozent der Befragten weltweit an, dass sie dank der Hotel-Bewertungen ihre mit mehr Vertrauen treffen und das Reiseerlebnis optimieren können. Die Studie besagt außerdem, dass 97 Prozent der deutschen Reisenden Bewertungen auf Tripadvisor für zutreffend und zuverlässig halten.

Immer wichtiger werden auch die Reaktionen vom Hotel

Reisende lassen sich nicht nur durch die Kommentare anderer Reisender beeinflussen. Auch die Reaktion der Unternehmen habe Einfluss auf das . Antwortet ein Hotel auf eine Bewertung, steigt bei 51 Prozent der befragten Deutschen die Wahrscheinlichkeit einer Buchung1. Handlung, bei der eine nachgefragte Leistung vom Status einer Anfrage in den Status eines verbindlichen Kaufs übergeht.
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. Barbara Messing, Chief Marketing Officer bei Tripadvisor, rät Unternehmen deswegen, die Möglichkeit zur Antwort zu nutzen: „Je größer das Engagement des Betriebs, desto höher die Buchungschancen seitens des Reisenden.“

Wichtig sei aber nicht nur, dass ein Hotel reagiert, sondern auch wie es reagiert. So geben 75 Prozent der Befragten an, dass sich ihr Eindruck eines Hotels verbessert, wenn auf eine schlechte Bewertung eine angemessene Antwort des Hotels folgt. Bei einer aggressiven oder defensiven Antwort sinkt bei 68 Prozent die Wahrscheinlichkeit einer Buchung.

Außer den Kommentaren der Unternehmen sind Fotos anderer Reisender ausschlaggebend für eine Buchungsentscheidung. 70 Prozent der Befragten sehen sich diese an. ch


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