Social Media
Daumen hoch ist nicht alles
Auch im Gastgewerbe wird gemailt und gebloggt, kommentiert und getwittert. Doch welche Social-Media-Kanäle sind sinnvoll und für welchen Zweck?
Stuttgart. Ein merkwürdiges Erlebnis hatte vor kurzem Paolo Masaracchia, Direktor des Best Western Hotels Moa in Berlin: Er besprach mit seinem Team eine Marketing-Kampagne und schlug vor, seine Gäste statt per E-Mail doch mal wieder ganz klassisch mit einer Postkarte anzuschreiben. Was er erntete, waren ungläubige Blicke. „Meine Mitarbeiter haben mich angeschaut, als ob ich wieder die gute alte Brieftaube einführen wollte“, sagt er und lacht.
Echte Freunde oder „Likes“?
Doch nicht nur Marketing und Kundenpflege wandern immer weiter ins Digitale ab, auch das Kommunikationsverhalten der Kollegen untereinander verändert sich. Nach den Beobachtungen von Paolo Masaracchia, der ein fleißiger Netzwerker ist, ist die Kommunikation seit Xing und Facebook noch eine Spur schneller, kurzatmiger geworden.
Werden der Austausch und die Beziehungspflege in Zeiten knapper Zeitbudgets über soziale Netzwerke damit intensiver oder oberflächlicher? Nicht wenige meinen, dass das Social Web allenfalls lose, aber keine belastbaren Beziehungen hervorbringt. 3000 Freunde bei Facebook seien schließlich keine „echten“ Freunde, die Anzahl der „Likes“ keine wahrhaftige Aussage über den tatsächlichen BeliebtheitsgradProzentsatz der von bestimmten Artikeln servierten Gerichte und Getränke im Verhältnis zur Gesamtzahl der bedienten Gäste.
weiter mit Mausklick... eines Hotels.
Susanne Weiss, VorstandNeben der Hauptversammlung und dem Aufsichtsrat eines der drei Organe einer Aktiengesellschaft.
weiter mit Mausklick... der Ringhotels, die bei Xing auch öfters auf Mitarbeitersuche geht, konstatiert deutliche Unterschiede etwa zwischen den Sozialen Kanälen und dem Telefon: „In den digitalen Netzwerken ist der Austausch oberflächlicher. Wenn man dagegen telefoniert, tauscht man mehr Informationen aus und geht auch mehr in die Tiefe. Manche Sachen wiederum gehen bei Facebook schneller, das ich hauptsächlich für den Austausch im privaten Umfeld nutze.“ Um schnell an Informationen zu kommen, zieht sie die E-Mail schon lange dem Telefonat vor. In bestimmten Angelegenheiten mit Tragweite oder Vertraulichkeit sei das Telefonat für sie jedoch immer noch die erste Wahl.
Für nicht wenige Hoteliers gehört auch die Nutzung netzspezifischer Plattformen wie Blogs oder Foren zum Alltag. Wer souverän im virtuellen, öffentlichen Raum agiert, kann sich damit sogar erfolgreich selbst vermarkten. Olaf Dierich, Direktor im Relexa Hotel Bellevue Hamburg, gehört zu jenen Hoteliers, dessen Netzaktivitäten weit über die reine Kontaktpflege hinaus gehen. So macht er aus seinen Gedanken zu Social Media, Hotelbewertungen oder anderen Branchenthemen kein Geheimnis und teilt sie anderen bei Xing, Facebook und Twitter mit. Wichtig ist ihm aber auch der gegenseitige Wissensaustausch mit anderen Kollegen.
Im Gespräch bleiben
In der realen und in der virtuellen Welt bewegt sich auch die selbstständige Marketing-Beraterin Gabriele Schulze, die nach ihrer Hotellaufbahn als Autorin, Trainerin und Referentin tätig ist. Sie weiß bestens, wie man teilt, was man weiß, und verkauft, was man kann: Ihre Expertise verbreitet sie anschaulich und persönlich auf ihrer eigenen Homepage, in Netzwerken und in weiteren Plattformen für Wissenstausch. All das hilft ihr dabei, sich als kompetente Beraterpersönlichkeit darzustellen. Die Kontaktpflege über die Sozialen Netzwerke sei perfekt geeignet, um in der ZielgruppeEine von der Marketingabteilung oder vom Unternehmer festgelegte Auswahl von Marktteilnehmern, an die sich ein Angebot oder eine Maßnahme richtet .
weiter mit Mausklick... im Gespräch zu bleiben, betont sie. Inzwischen erreicht sie über verschiedene Kanäle mehr als 4000 Menschen. Für jeden einzelnen eine Adresskartei anzulegen oder Visitenkarten zu scannen so wie früher, das brauche sie jetzt nicht mehr: „Für die Kontakt-Pflege brauche ich täglich nicht mehr als 10 bis 15 Minuten, um den Dialog zu pflegen und Informationen mit Mehrwert für das Netzwerk zu streuen.“
Martin Kolonko hingegen, Chef des Münchner Café Forum, hat mit Social Media nicht so viel am Hut. „Ich persönlich nutze weder privat noch geschäftlich irgendwelche Netzwerke. Sie sind Zeitfresser“, findet er. „Bevor ich in einem Computer oder Handy irgendwelche unwichtigen Informationen abrufe, schau ich lieber in die Gesichter unserer Gäste. Da merke ich sofort ob es Ihnen gut geht.“ In seinen Betrieben seien aber Mitarbeiter mit der Netzwerkpflege beauftragt.
Fazit: Das Gastgewerbe ist und bleibt eine kontaktfreudige Branche – real und nun auch virtuell. Die zunehmend virtuelle Netzwerkpflege muss keineswegs bedeuten, dass Hoteliers auf den persönlichen Beziehungsaufbau verzichten. Nur stehen heute mehr Instrumente zur Verfügung, Kontakte zu Kollegen und Gästen auf- und auszubauen. Gabriele Schulze bringt es auf den Punkt: „Es geht darum, sich mit den richtigen Leuten zu vernetzen und man muss prüfen, wo man seine Geschäftspartner oder Kunden am besten antrifft – in welchem Netzwerk und auf welcher Party.“ Nathalie Kopsa
Frauke Zawada, Essen
30.09.2012 um 18:16
Betreff: Die Kunden bestimmen, wo der Gastronom hingeht
Man muß sich überlegen, welche Gästestruktur man in seinem Laden hat. Die ältere Generation kann mit Facebook und Co nichts anfangen. Hat man aber ein recht junges Publikum, dann sind soziale Netzwerke ein "Must have"! Es geht nicht darum viele enge Freunde zu gewinnen, sondern im Gespräch zu bleiben oder überhaupt bekannt zu werden. Ich habe auf Facebook eine Werbeanzeige geschaltet, jetzt warte ich, welchen Erfolg ich damit haben werde. Eins ist klar, ich bezahle nur "Klicks", damit kann ich die Kosten unter Kontrolle halten. So können auch Hotels oder Restaurants werben und mit Ihrer Facebookseite oder auch Internetseite verlinken. Auch kann man sich die Leute aussuchen, die angesprochen werden sollen, wie lange die Werbung laufen soll und wie teuer es maximal werden darf. Was will man mehr? Man kann Aktionen posten, aber auch Bilder vom letzten Festmahl und es so sehr effektiv unter den Stammgästen verbreiten, welches andere Medium kann das und auch noch kostenlos??? www.smart-pal.de