Benjamin Thorn/Pixelio.de
Der Gast in Rage: Seiner Kritik sollte offen begegnet werden
Samstag in der AHGZ: Beschwerdemanagement
Den Wutgast ernst nehmen
von Daniela Haußmann
STUTTGART. Wenn der Wasserhahn im Zimmer tropft und dem Gast den Schlaf raubt, dann muss das Hotelpersonal schnell handeln. „Jede Beschwerde ist eine kostenlose UnternehmensberatungDienstleistungsunternehmen, das in einem interaktiven Prozess mit dem Klienten ein individuelles Lösungskonzept für eine komplexe betriebswirtschaftliche Problemstellung erarbeitet und auf Wunsch auch dessen Umsetzung begleitet.
weiter mit Mausklick...“, sagt Ulrich Bauknecht. Der Geschäftsführer des Stuttgarter Hotels Azenberg, betont, dass er und seine Mitarbeiter für Kritik offen sind. Grund: Jeder Mangel, auf den ein Gast hinweise, könne auf Fehler in Abläufen und Prozessen aufmerksam machen.
„Bei uns haben Gäste schon bemängelt, dass das Hotel am Hang liegt und deshalb mit Gepäck schlecht erreichbar ist.“ Für Bauknecht war das ein Hinweis Flyer, Broschüren und die Homepage zu überarbeiten. Mängel die der Gast erkennt, oder enttäuschte Erwartungen, die er an das PersonalIn der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
weiter mit Mausklick... weitergibt, sind daher wertvoll. Bauknecht konnte so sein Marketing und die Unternehmenskommunikation verbessern ... Mehr zum Thema mit Stimmen aus dem Intercontinental Berlin, der Gasthausbrauerei Stiftsscheuer in Kirchheim/Teck und dem Hessischen Hof in Frankfurt lesen Sie am Samstag in der AHGZ.
Torsten Neumaier, Berlin
03.07.2012 um 17:10
Betreff: freuen sie sich...
der gast teilt sich ihnen mit? na super! endlich mal!!!
wer wutgäste hat, der hat einen schlechten service. kritik annehmen ist für viele gastronomen schlimmer, als wenn man ihnen ein bein absägen würde. dabei sollten sie sich freuen, wenn ein gast sich ihnen mitteilen will, denn irgendwas stimmt dann ja offensichtlich nicht! # oh ja, nun kommt der spruch: "es gibt gäste, denen kann man nichts recht machen..." 1. stimmt es nicht 2. ist es dumm. - der gast hat eben nur eine andere erwartungshaltung und der dienstleister eine andere auffassung. nicht jeder passt zu jedem. # aber wissen sie eigentlich, dass der deutsche im eigentlichen sinne eher feige ist? kaum einer wagt die beschwerde. es kostet auch überwindung, wenn man sich vor allen laut äußert, dass es nicht gefallen oder geschmeckt hat. meine schwiegereltern sind auch so. bevor armin sich in einem lokal über ein zähes steak beschweren würde, würgt er es lieber runter. irgendwie. selbst wenn er allen mut zusammen nimmt und sagen würde: "herr ober, dass steak ist zäh...", dann droht ihm noch ein anderes ungemach. meine schwiegernutter brigitte würde sofort kontern: "muss das sein? alles guckt schon...". # und diese verhaltensweise ist weit verbreitet. leiber würgt man sein essen runter und bezahlt. draussen auf der straße kommt dann der erlösende satz: "die haben mich das letzte mal gesehen..." - wenn einem gastronom dieser satz nicht ins gesicht gesagt wird, kann er es nicht ändern. wenn erihn noch nicht mal hören will, ist ihm nicht mehr zu helfen...