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Kritik vom Gast: Wer nicht reagiert, dem bleiben die Kunden fern

© Minerva Studio/iStock/Thinkstock

Umfrage

Gästebeschwerden ernst nehmen

19. Februar 2016

HAMBURG. Nur rund zehn Prozent aller hatte bei Restaurantbesuchen noch nie Grund zur Klage. Im Gegenteil: Schmeckt das Essen nicht oder dauert die Bestellung zu lange, wird das Restaurant künftig gemieden. Denn rund 67 Prozent aller Besucher bleiben dem Restaurant nach einer schlechten Erfahrung fern. Aber zumindest 41 Prozent der Gäste gibt dem Betrieb nach Beachtung der eine zweite Chance. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Onlineportals .

Die häufigste Kritik gibt es demnach wegen Essen oder Getränken, die nicht geschmeckt haben. Rund 54 Prozent der Befragten hat sich deswegen schon einmal in einem Restaurant beschwert. Außerdem sorgten lange Wartezeiten auf die Bestellung bei der Hälfte der befragten Restaurantbesucher schon einmal für Mißmut. „Gastronomen können durchaus eine kleine Menü-Auswahl anbieten, um dadurch Zeit zu sparen und die Gerichte besser vorzubereiten. Laut einer früheren Umfrage von Bookatable, bevorzugen 90 Prozent der Gäste ohnehin eine kleinere Speisekarte mit guter Qualität anstelle einer umfangreichen Auswahl“, sagt  , Sales Director bei Bookatable.

Weitere Beschwerde-Faktoren sind unfreundliches PersonalIn der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
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(rund ein Drittel), zu kalte Speisen (30 Prozent) oder falsche Bestellungen (31 Prozent). Die meisten Beschwerden kommen von Gästen zwischen 30 und 50 Jahren. Nur vier Prozent stammen von jüngeren Gästen. Das Portal befragte zudem Gastronomen zu ihrem Vorgehen bei Gäste-Kritik. Sie zu ignorieren, kommt für keinen der Betreiber in Frage. Knapp 86 Prozent bieten direkt Wiedergutmachung an. Elf Prozent davon servieren dann einen „Gruß aus der Küche“.

Für diese Ergebnisse befragte Bookatable 650 Gäste aus dem deutschsprachigen Raum nach Kritikpunkten in Restaurants. Außerdem hörte sich der Online-Reservierungs-Service bei 62 Gastronomen um und befragte diese zu ihre Umgang mit Gästekritik. red/id


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