Buchungsportale
Haare im Bad, aber ein super Spa
Bewertungsportale sind für Hoteliers und Gastronomen Fluch und Segen zugleich / Experten raten: Selbst aktiv werden
Stuttgart. „Die Portionen sind viel zu klein, und für den Wein verlangen die Mondpreise.“ „Der Service ist völlig inkompetent und unfreundlich.“ „Der Fernseher auf dem Zimmer schafft es nicht, den Straßenlärm zu übertönen. Aber das Frühstück ist erste Sahne!“ Solche Urteile sind im Internet zigtausendfach zu lesen. Wie keine andere Branche steht das Gastgewerbe unter BeobachtungVon Personen oder technischen Hilfsmitteln vollzogene systematische Erfassung von sinnlich wahrnehmbaren Sachverhalten zum Zeitpunkt ihres Geschehens.
weiter mit Mausklick... und öffentlicher Kritik. Bewertungsportale wie Holidaycheck.de, Tripadvisor.de und Restaurant-kritik.de sind für die einen Fluch, für die anderen Segen. Eines aber steht fest: Die Portale haben sich zu einer Macht entwickelt, die den etablierten, von Fachleuten geschriebenen Gastro-Guides gerade den Rang abläuft.
Im Internet wird jeder Gast zum Experten und genießt den Kredit des Publikums. Das zeigt die Statistik: Laut einer Studie der Internationalen Hochschule Bad Honnef/Bonn halten 95 Prozent der Befragten Bewertungen in Internetportalen für glaubwürdig. Eine überwältigende Zahl. Und dennoch stehen viele Hoteliers und Gastronomen den Bewertungsportalen skeptisch bis ablehnend gegenüber. Sie fühlen sich den zahllosen anonymen Kritikern hilflos ausgeliefert.
Persönlich beleidigt
Viele nehmen die Kritik auch persönlich, schließlich identifiziert sich ein guter Gastgeber hundertprozentig mit seinem ProduktBezeichnung für am Markt angebotene Wirtschaftsgüter .
weiter mit Mausklick..., seiner DienstleistungDienstleistungsmerkmale.
weiter mit Mausklick.... „Oft kann ich negative Kritiken im Internet nicht nachvollziehen. Das geht mir dann sehr nahe, und ich schlafe schlecht“, bekennt Klaus-Günther Wiesler vom Seehotel Wiesler in Titisee. Er weiß, dass er mit diesem Gefühl nicht allein dasteht, und ihn ärgert, wie gedankenlos viele Gäste auf den Portalen agieren. „Die wissen nicht, was sie anrichten, dass sie Gastgebern nicht nur wirtschaftlich, sondern auch persönlich massiv schaden können“, klagt der Inhaber des 4-Sterne-Hauses.
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Wie viel Zündstoff das Thema enthält, zeigt die heftige Debatte auf AHGZ.de, die ein AHGZ-Artikel über die gerichtliche Auseinandersetzung von A&O Hotels and Hostels Group und Holidaycheck wegen unzutreffender Gäste-Kommentare ausgelöst hat (AHGZvom 25. August). Während die einen dem Jubel über den Sieg der Hotelgruppe freien Lauf ließen, erinnerten andere daran, dass Bewertungsportale als Marketinginstrument^ Marketing-Mix.
weiter mit Mausklick... wertvoll und unverzichtbar geworden sind. Experten raten jedenfalls, das Netz sehr ernst zu nehmen. Schließlich nutzen 65 Prozent der Teilnehmer an eingangs erwähnter Studie die Internetportale, wenn sie ein Hotel aussuchen, Tendenz steigend. Andreas Romani, Berater im Verband FCSI, empfiehlt, wenigstens die wichtigsten Bewertungsportale zu beobachten. Das sind Holidaycheck, Tripadvisor, Trivago, Qype, Yelp und Zoover. Außerdem seien die Meinungen auf den Buchungsportalen HRS, Hotel.de, Booking.com, Expedia oder auch Ab-in-den-urlaub.de zu verfolgen. „Nicht vergessen dürfen Hoteliers die Bewertungen auf Google Places, da für die Suchmaschine Google mittlerweile die eigenen Google-Bewertungen am wertvollsten sind“, so Romani. Und was ist mit den Restaurants? Die sollten zusätzlich Restaurant-kritik.de im Auge haben.
Worauf sollten Gastgeber besonders achten? Zunächst ist es wichtig, so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten, denn bei einem gut geführten Haus werden die positiven Meinungen bei den Gästen deutlich überwiegen. Zu Wort melden sich aber häufiger die Kritiker. Deshalb sagt Detlef Buschbeck, Feedbacksystem-Experte beim Unternehmensberater Genesys. „Jeder Hotelier oder Gastronom sollte seine Besucher gezielt animieren, Bewertungen abzugeben, frei nach dem Motto: Wenn Sie zufrieden waren, sagen Sie es bitte weiter, wenn Sie unzufrieden waren, sagen Sie es bitte mir.“
Zur Bewertung animieren
Dabei hält Buschbeck es für sinnvoll, dem Gast gleich Bewertungsportale zu nennen, bei denen er Kommentare verfassen kann. So gibt es von Holidaycheck spezielle Kundenkarten „Bitte bewerten Sie Ihren Urlaub“, die man für seinen Betrieb bestellen und vielleicht an der Rezeption auslegen könne. Als Anreiz könnten sogar Gutscheine für den nächsten Besuch ausgegeben werden, was den Gast auch im Kritikfall milde stimmen dürfte.
Wer im Internet oft beurteilt wird, sollte darauf auch regelmäßig reagieren. Und zwar nicht nur auf Kritik, zu der ohne beleidigten Unterton Stellung genommen werden sollte. Für ein Lob kann der Gastgeber auch mal Danke sagen, wie Andreas Romani findet. Erste Voraussetzung für ein gutes Gästefeedback ist aber die stimmige Präsenz auf den Portalen. „Gastgeber sollten ihr Profil in den wichtigsten Bewertungsportalen anlegen, bevor es ein Fremder tut“, rät FCSI-Berater Romani. „Nur so ist garantiert, dass alle Basisinformationen stimmen“, so der Berater. Offenbar alles richtig macht die Yachthafenresidenz Hohe Düne in Warnemünde. Das Hotel darf sich ab sofort mit dem Gütesiegel der Bewertungs- und Empfehlungsplattform Ausgezeichnet.org schmücken. „Seriöse Hotel-Bewertungsportale spiegeln im Idealfall die Zufriedenheit der Kunden wider“ kommentiert Hoteldirektor Harald Schmitt die Auszeichnung. „Für uns ist es sehr wichtig zu wissen, was unsere Gäste wünschen.“
Wer sich mit der Auswertung von Gäste-Beurteilungen schwer tut, kann spezielle Werkzeuge oder Assistenten nutzen. „Diese analytischen Tools haben zwar ihren PreisTransaktionspunkt zwischen Angebot und Nachfrage eines Produkts bzw.
weiter mit Mausklick..., sind jedoch für jeden Gastgeber die Kür und unterstützen stark“, findet Andreas Romani. Als Anbieter empfiehlt er www.ncm.at/de-bewertungsassistent.htm , www.customer-alliance.com oder www.hotelnavigator.eu. Und was leisten solche Tools? Das Prinzip des Programms Bewertungsassistent von NCM.at beispielsweise ist einfach: Nach der Abreise erhält der Gast einen Online-FragebogenComment Card.
weiter mit Mausklick.... Der online beantwortete Bogen wird vom Programm laut Anbieter in Sekundenschnelle ausgewertet. Auf der Basis dieser Auswertung können dann Zufriedenheitsstatistiken erstellt werden. Und der Gastgeber kann mit dem Gast in einen Dialog treten und auf eventuelle Beschwerden reagieren – bevor diese ins Netz gehen.
Dialog mit dem Gast
So hilfreich Bewertungsportale und die passenden Assistenten aber sind: Diese Form des Gästefeedbacks ist nicht jedermanns Sache. Und Klaus-Günther Wiesler ist nur einer von vielen Gastgebern, die das persönliche Gespräch immer noch vorziehen. „Konstruktive Kritiker, die mit Lob und Tadel direkt auf mich oder meine Frau zugehen, sind mir am liebsten“, sagt Wiesler. Kritik arbeite dann heftig in ihm, und er suche nach einer möglichst schnellen Lösung. Gäste, die sich nicht trauen, die Inhaber direkt anzusprechen, können im Seehotel Wiesler Kommentarkarten auf den Zimmern und im Wellnessbereich nutzen und sie an der Rezeption einwerfen.
Auf den Dialog mit dem Gast setzt auch Hotelier Bernhard Berger vom 3-Sterne-Haus Berger im rheinischen Viersen. Nachzufragen, ob es dem Gast gefallen hat, gehört für ihn zum guten Ton. „Oft bekommt man Verbesserungsvorschläge, die wir dann aufgreifen“, sagt er. „Und ein Lob macht mich stolz und zufrieden. Das braucht man doch!“ Und wenn es Beschwerden gibt? „Reklamationen muss man auch mal mit Humor begegnen“, formuliert er seine Devise. Bernhard Eck
Torsten Neumaier, Berlin
19.09.2012 um 10:25
Betreff: @markus urban
sie haben selbstverständlich die chance, dass sie gegen unlautere bewertungen vorgehen können. einzig google und yahoo zicken deutlcih mehr rum, aber bei den reiseportalen können sie, wenn sie es stichhaltig belegen können, sehr gute chancen. überhaupt ist ein bewertungsportal keine einbahnstraße, sondern auch ein ideales mittel zum austausch mit dem gast. sie können ja gezielt und direkt antworten. so kann jeder sehen, wie sie auch mit kriik umgehen können... und dann gibt es auch noch bewertungspartale, die sie selbst einrichten und kontrollieren können. auf das von der iha empfohlene portal von costumer alliance könenn sie nur gäste bewerten, die auch bei ihnen waren. und sie wissen auch, wer ihnen schreibt. das macht alles viel transparenter und ehrlicher... # und noch einmal: einer meinung von anderen menschen aus dem internet glaubt der verbraucher mehr als der werbung, den pribtmedien und gar der eigenen familie. es ist also zeit, dass sich die hotellerie dem markt zu nutze macht und nicht immer noch jammert: bitte abstellen...