Social Media

Community-Management: Marken sollten zu ihren Kunden eine emotionale Verbindung aufbauen

© Colourbox.de

IHG-Trendreport 2016

Tipps für den Aufbau der eigenen Online-Community

22. Januar 2016

BERLIN/DAVOS. Im Social-Media-Zeitalter wollen die Kunden mit ihren Lieblingsmarken Meinungen und Erfahrungen austauschen. Online-Communitys haben daher für Marken eine große Bedeutung, so die Hotels Group (IHG). Sie hat ihrem Trendreport dieses Jahr daher unter den Titel „Meaningful Membership: Transforming Membership in the Age of I“ gestellt, zu deutsch: „Sinnhafte Mitgliedschaft im Zeitalter des Ichs“. Die Studie hält für andere Marken Tipps zum Aufbau ihrer eigenen Online-Community bereit:

1. Ein Wir-Gefühl schaffen und zugleich Individualität betonen

Mitglied in einer Gemeinschaft zu sein, bestärkt die eigene und die soziale Identität: Zum einen wollen Menschen zeigen, wer sie sind, was sie wissen und was sie tun – und dafür Respekt und Anerkennung erhalten. Kurz: ihre eigene Identität stärken. Zum anderen wollen sie Teil einer Gruppe sein, die sie unterstützt. Das ist die soziale Identität. Die Aufgabe von Marken ist es, beide Identitäten zu stärken – dafür müssen sie ihre Kunden natürlich zunächst kennen. Helfen Sie Ihren Kunden, dazuzugehören, während Sie gleichzeitig auf individuelle Bedürfnisse eingehen: Dabei helfen Treueprogramme und Interaktionsmöglichkeiten.

2. Auf menschlichen Kontakt achten

Daten helfen Marken dabei, ihre Customer-Journey, Kommunikation und Treueprogramme exakt auf ihre ZielgruppeEine von der Marketingabteilung oder vom Unternehmer festgelegte Auswahl von Marktteilnehmern, an die sich ein Angebot oder eine Maßnahme richtet .
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zuzuschneiden. Bei all der Technik sollte der menschliche Kontakt jedoch nicht zu kurz kommen. Schaffen Sie Möglichkeiten für Community-Mitglieder, mit der Marke in Austausch zu treten. Dazu gehören mehr als nur Treueangebote. Lassen Sie die Mitglieder auch untereinander interagieren. Das steigert das Engagement eines jeden Einzelnen.

3. Gemeinschaftsgefühl nach innen stärken

Um eine Community aufzubauen, braucht es ein Gemeinschaftsgefühl. Nicht allein Ihre Kunden, auch Ihre Mitarbeiter wollen stolz sein, ein Teil Ihrer Marke zu sein. Mitarbeiter, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen, werden zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen. Eine solche UnternehmenskulturEvolutorisch gewachsenes System oder "Set"von Normen, Wertvorstellungen, Denkkategorien, Einstellungen und Handlungsmuster, die einem Unternehmen zu einem bestimmten Betrachtungszeitpunkt den unverwechselbaren, von anderen Unternehmen eindeutig abgrenzbaren und unterscheidbaren Charakter sowie Stil geben.
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schafft Vertrauen in die Marke.

4. Aufstiegschancen schaffen

Wer MarkenloyalitätWiederholter Kauf einer Marke, wobei bei hoher Überzeugung des Abnehmers von der Marke von echter, bei zufälligem oder gewohnheitsmäßigem Wiederholungskauf von unechter Treue bzw.
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fördert, schafft qualitativ hochwertiges Umsatzwachstum. Längst nicht jedes registrierte Mitglied ist wirklich treu. Daher ist es wichtig, zwischen registrierten und treuen Mitgliedern zu unterscheiden. Motivieren Sie alle, auf der Loyalitätsskala emporzuklettern – indem Sie diejenigen belohnen, die die Marke aktiv unterstützen.

5. Raum bieten für echten Austausch

Menschen können gut zwischen künstlicher und echter Kommunikation unterscheiden. Schaffen Sie echten Dialog: zwischen Mitgliedern und der Marke ebenso wie unter den Mitgliedern. Geben Sie Ihren Kunden Raum, in dem sie sich frei ausdrücken können. Bieten Sie ein Forum für Erfolgsgeschichten. Seien Sie glaubwürdig und integer. Steigern Sie Ihr Engagement – übernehmen Sie unternehmerische Verantwortung.

Eine weitere wichtige Erkenntnis aus der Studie: Um eine erfolgreiche Online-Community zu schaffen, müssen Unternehmen zwischen „Signing in“ und „Signing on“ unterscheiden. Denn Kunden wollen sich nicht einfach irgendwo registrieren – sie wollen ganz bewusst ein stolzes Mitglied sein und dafür durch eine echte Beziehung belohnt werden. An diese stellen sie hohe Erwartungen, die sie erfüllt sehen wollen. Wenn Marken ihr Versprechen nicht einhalten können, hat dies direkten Einfluss auf das Vertrauen der Kunden. Denn sie suchen nach einem Sinn. Unternehmerische Verantwortung zu übernehmen, ermöglicht Ihnen, sich mit wichtigen Themen auseinander zu setzen.

Die Trendreport 2016 entstand in Kooperation mit Arcature. In die Untersuchung sind IHG eigene Forschungen und Beobachtungen sowie eine Reihe Drittstudien eingeflossen. red/rk


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