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Grundregel im Service: Die Gäste informieren, wenn die Küche etwas Besonderes zu bieten hat
Marketing
Werben in den eigenen vier Wänden
Wichtig für Gastronomen und Hoteliers: Inhouse-Marketing nutzt den Betrieb als Werbe-Plattform / Kontakt zum Gast aktiv gestalten
STUTTGART. Speziell zur Kundenbindung taugen Marketingmaßnahmen, die sich auf den direkten Kontakt zum Gast stützen – der Betrieb selbst wird zum Aktionsort. Hier kann der Gastronom einiges tun, um den UmsatzWertmäßige Erfassung des Absatzes einer Unternehmung.
weiter mit Mausklick... zu steigern. Und Mundpropaganda ist bares Geld. „Wir machen unsere Gäste beispielsweise immer darauf aufmerksam, wenn die Küche etwas Besonderes zu bieten hat“, sagt Rita Ramosino, Chefin des Gasthauses Tiroler Stuben im hessischen Schönbach, „der Gast erwartet einfach eine gewisse Auswahl und auch Abwechslung.“
Fragebögen verteilen
Fast schon trivial: Die Qualität des Angebotes wie des Services rund um den Gast ist das erste Aushängeschild, mit dem sich der Betrieb empfiehlt. Ein angenehmes Ambiente und freundliches, zuvorkommendes PersonalIn der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
weiter mit Mausklick... sorgen für einen Aufenthalt, an den sich der Gast gern erinnert – und den er gern wiederholt.
Erste Maßnahme des Inhouse-Marketings ist die direkte Kommunikation. Die Servicekräfte sollten den Gast aktiv, aber unaufdringlich auf aktuelle Angebote des Hauses, auf Rabatte oder andere Dinge hinweisen, die den gewussten oder erahnten Bedürfnissen des Gastes entgegenkommen Auch Aufsteller und Handzettel etwa auf Tischen und Theken machen ein Angebot vor Ort publik. Wer informiert ist über die individuellen Wünsche seiner Gäste und Kunden, hat darin eine gute Handhabe für die Erfindung von Angeboten und Aktionen, die sich dann bei dessen nächsten Besuch kommunizieren lassen.
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Punkten kann, wer zeigt, dass ihm die Wünsche des Gastes am Herzen liegen, indem er aktiv auf den Gast zugeht und ihn nach seinen Wünschen fragt. Außer der persönlichen Ansprache helfen hier Fragebögen, in denen der Gast stressfrei sein Urteil über den Betrieb mehr oder weniger detailliert mitteilen und in entsprechenden Freifeldern angeben kann, was er für wünschenswert oder änderungswürdig hält. Wer Fragebögen austeilt, ist gut beraten, sie auch wieder einzusammeln und penibel auszuwerten, berechtigte Kritiken zu beherzigen und interessante Anregungen umzusetzen. Eine Antwort auf die Antworten des Gastes zeigt diesem, dass seine Mühe nicht umsonst war.
Freie Wandflächen im und am Haus lassen sich nutzen, um etwa mittels ansprechender Plakate oder mit Leuchtkästen über Aktuelles aus dem Betrieb zu informieren. Hübsch gerahmte, gut gemachte Fotos von gelaufenen Events ebenso wie von ansehnlich angerichteten Gerichten, von Mitarbeitern in Aktion oder historische Aufnahmen vermitteln, versehen mit gut lesbaren, informativen bis heiteren Bildunterschriften, einen Eindruck vom Betriebsleben und binden das Haus in den Augen des Gastes in einen größeren Kontext ein – ein Merk-Faktor und ein Anlass zum Weitererzählen.
Wer Gästen etwas mit auf den Heimweg geben kann, eröffnet sich die Chance, mit seiner Botschaft auch Personen aus dessen Umfeld zu erreichen. Visitenkarten etwa dienen als Gedächtnisstütze und finden ihren Weg leicht zu Bekannten des Gastes, Hand- und Flugzettel informieren über die Wochenkarte des Restaurants, über besondere Angebote ebenso wie über Aktions-Termine.
Eine Hauszeitung, je nachdem, wie oft Berichtenswertes anfällt, mehr oder weniger umfangreich, aber möglichst regelmäßig herausgebracht, bietet Informationen aus dem Betriebsleben ebenso wie etwa Rezepturen und Wissenswertes über Rohstoffe und Materialien. Sinnvoll können auch für Privatmenschen nützliche Tipps und praktische Kniffe vom Profi oder Aktuelles wie Historisches rund ums Haus, den Ort und die Region sein.
Gedrucktes kann auch in origineller Form daherkommen: Als Mini-Faltblättchen, die bequem ins Scheckkartenfach der Geldbörse passen, als Rubbelkarten, mit Konturstanzung, als Auszieh-Karte mit Aufklappeffekt und anderes mehr. Zwar lassen sich Drucksachen einfach mit dem Bürodrucker erstellen, wertiger wird’s aber, wenn man eine Druckerei beauftragt. Gute Papierauswahl, matte oder glänzende Oberflächen, scharfer Vierfarbdruck und Stanz-, Falz- und Heftdienstleistungen erlauben witzige wie hochwertige Gestaltungen und KostenDer in Geldeinheiten bewertete Verbrauch von Produktionsfaktoren und Dienstleistungen, der zur Erstellung und zum Absatz der betrieblichen Leistung erforderlich ist.
weiter mit Mausklick... nicht die Welt: rund 50 Euro netto für 1000 Flyer im A4-Format.
Werbemittel^ Kommunikationsmittel.
weiter mit Mausklick... zum Mitnehmen
Interessant sind auch nützliche Kleinigkeiten, kram, attraktiv und betriebsbezogen gestaltet, die zum Mitnehmen einladen. Vom individualisierten Bierdeckel über Streichholzschachtel bis zu Notizblock und Kugelschreiber etwa reicht das Spektrum der Kleinigkeiten, die Gastgeber bei einschlägigen Anbietern in Auftrag geben und für den Gast vorhalten können.
Mitnehmsel werden an prominenten Stellen präsentiert, für den Gast gut sichtbar und bequem abzugreifen, im Eingangsbereich, am Empfang und auf dem Zimmer oder auf der Theke in Bar und Restaurant. Eine Hauszeitung etwa kann wie ein FragebogenComment Card.
weiter mit Mausklick... in wenigen Exemplaren auch überall da ausgelegt werden, wo der sich Gast niederlässt, auf Beistelltischchen im Foyer ebenso wie auf den Tischen im Gastraum – so kann sich der Gast Wartezeiten verkürzen. Natürlich ist regelmäßig zu prüfen, ob alle Auslagestellen noch hinreichend bestückt sind, ausgefüllte Fragebögen etwa wollen zeitnah eingesammelt sein.
Fazit: Insgesamt zeigt sich, dass sich mit etwas Engagement auch mit kleinem Budget allerhand anstellen lässt, um dem Gast einen Anlass mitzugeben, sich auch jenseits der beanspruchten Dienstleitungen auf angenehmen Weise mit dem Betrieb auseinanderzusetzen – Futter fürs Gedächtnis und vielleicht Material zum Weitersagen.
Hartmut Camphausen
