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Ärger am Telefon: Manche Hoteliers beschweren sich, dass die Oracle-Hotlines ihnen nicht weiterhelfen.

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Hoteliers unzufrieden mit Support

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2016/10 vom 12. März 2016
 Raphaela Kwidzinski

STUTTGART. Micros-FidelioProperty Management System der Firma Micros.
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, seit einigen Monaten unter dem Namen Micros, ist mit seinen Programmen SuiteLuxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges Appartement innerhalb eines Hotels.
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8 und Opera der Platzhirsch unter den Hotelprogrammen in Deutschland. Zahlreiche Ketten- und Einzelhotels vertrauen auf die Experten aus Neuss, wenn es darum geht, die Zimmerbelegung zu managen, Check-in
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und Check-outVerlassen des Beherbergungsbetriebs durch den Gast.
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abzuwickeln. Nun aber sind mehrere Hoteliers in Deutschland unzufrieden mit dem Service. Der habe sich mit der ÜbernahmeDies kann mit oder gegen den Willen des Managements erfolgen.
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von durch den US-KonzernZusammenschluss mehrerer rechtlich selbstständiger Unternehmen zu einer wirtschaftlichen Einheit unter einer einheitlichen Leitung die verbundenen Unternehmen werden als Konzernunternehmen bezeichnet .
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Oracle verändert.

„Es ist nicht so ganz klar, wer im Moment für was zuständig ist“, berichtet , Direktorin des Abacco Hotels in Korntal-Münchingen bei Stuttgart. „Der Kommunikationsfluss ist zurzeit sehr schleppend.“

Wenn im Alltagsgeschäft ein Problem auftaucht, könne es nicht mehr so rasch wie früher mithilfe des Supports behoben werden. „Manchmal kommen zum Beispiel die GDS-Buchungen nicht automatisch über das Interface herein“, so Warthmann weiter. Damit meint sie Reservierungen, die über angeschlossene sogenannte Global Distribution Systeme, kurz GDS, wie zum Beispiel Amadeus oder Sabrefür Semi Automatic Business Research Environment, von American Airlines 1959 entwickeltes Computerreservierungssystem.
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kommen. Das sei besonders ärgerlich, wenn das Hotel viele Buchungen aus den USA erhalte – „denn die Amerikaner buchen immer noch bevorzugt über GDS“.

Laut , Direktor des Boutique Hotels i31 in Berlin, hinkt Oracle nicht nur beim Support im Alltagsgeschäft, sondern auch in der Weiterentwicklung hinterher. „Die Schnittstellen liegen auf Eis“, sagt er. So würden keine neuen Andockmöglichkeiten geschaffen für Systeme, die neu auf den Markt kommen, wie etwa KundenserviceLeistungen, die den Absatz der Hauptleistung eines Unternehmens fördern.
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-Tools wie Conichi. Rosenberg weiß sogar von einigen Hotels und Ketten, die schon über einen Wechsel zu einem anderen Property Management System (PMS
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) nachdenken. „Eigentlich ist die Suite 8 ja ein gutes Produkt“, fügt der Berliner Hotelier hinzu, „aber der Service in Deutschland ist zurzeit unterirdisch“. Von Hoteliers in den USA hat er gehört, dass es dort besser sei.

Zudem berichten einige Hoteliers, dass Oracle von ihnen verlange, dass sie neue Verträge unterschreiben. „Wir haben aber noch einen gültigen Vertrag, unserer geht noch bis zum 30. Juni“, sagt Uli Riedel, der für das 3-Sterne-superior-Hotel Stay2Munich beratend tätig ist. Und nach den neuen Vertragsbedingungen wäre das Hotel laut Riedel deutlich schlechter gestellt. „Die Vertragslaufzeiten sollen sich dann nur noch nach Vorauszahlung richten“, erzählt er, und fügt hinzu: „Ihre Rechte müssen Sie sich dann auf englischsprachigen Websites zusammensuchen. Das geht ohne Anwalt kaum.“ Daher fürchtet Riedel nun, dass die Hotellerie sich in eine erhöhte Abhängigkeit vom Konzern Oracle begibt. „Man hat uns sogar gedroht, den Support einzustellen, sollten wir den neuen Vertrag nicht unterschreiben.“

Einfach ein anderes PMS-System zu nutzen, wäre für viele Hotels nicht so einfach machbar. „Ein Wechsel wäre sehr kompliziert und mit hohen KostenDer in Geldeinheiten bewertete Verbrauch von Produktionsfaktoren und Dienstleistungen, der zur Erstellung und zum Absatz der betrieblichen Leistung erforderlich ist.
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verbunden“, sagt Antje Warthmann vom Abacco Hotel. Denn nicht nur das HotelreservierungssystemBezeichnung für das computergestützte Verwalten und Steuern eines Hotels.
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, auch Check-in- und Check-out, Channelmanager, GDS-Buchungen und Kassen laufen in dem 211-Zimmer-Haus über Systeme von Oracle Micros. Nichtsdestotrotz hat Warthmann auch mit Oracle derzeit höhere Kosten: „Die Lizenzen sind bei uns teurer geworden, seitdem Micros-Fidelio von Oracle übernommen worden ist.“

Die Veränderungen bei der betreffen weit mehr Betriebe als das Abacco Hotel, das Boutique Hotel i31 und das Stay2Munich. Auch große Ketten arbeiten mit Micros-Fidelio-Systemen, die jetzt unter Oracle Micros laufen. Zum Beispiel Steigenberger. Dessen Sprecher Gunther Träger teilt auf AHGZ-Anfrage mit: „Die Übernahme wirkt sich auf die Geschäftsbeziehungen nicht positiv aus.“

Insgesamt nutzen allein in Deutschland derzeit mehrere tausend Betriebe Systeme von Oracle Micros, wie Peter Agel, Global SegmentNach dem Prozess der Aufteilung des relevanten Markts in Marktsegmente erhält man einzelne Segmente, die eine möglichst homogene Abnehmergruppe zusammenfassen.
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Leader – Hotels bei dem Konzern, der AHGZ berichtet. Weltweit seien es zirka 40.000 Hotelkunden.

Doch nicht alle deutschen Partnerhotels sind mit der jetzigen Situation unzufrieden. , stellvertretender Direktor Logis
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im Europa-Park Resort, kommt mit der neuen Situation ganz gut klar. „Dass es nach der Übernahme von einem großen Konzern neue Strukturen gibt, ist ja normal“, sagt er. „Wir sind daher nicht unzufrieden.“ Waldmann gibt aber auch zu bedenken: „Wir als großes Unternehmen haben die Möglichkeit, auf eigene Fachabteilungen zurückzugreifen, wenn es zum Beispiel um englischsprachige Verträge geht. Für kleinere Hotels könnte dies schwieriger sein.“

Fest steht dennoch: Mehrere Hotelbetriebe in Deutschland sind derzeit unzufrieden mit dem Service von Oracle Micros. Was sagt der US-Konzern dazu? Ist man sich dessen bewusst? Arbeitet man bereits daran, den Support wieder zu verbessern? Oracle will das Thema zum jetzigen Zeitpunkt nicht kommentieren, teilt eine Unternehmenssprecherin auf Anfrage der AHGZ mit.

Auch die großen deutschen Branchenverbände, die Hoteldirektorenvereinigung (HDV
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) und der Hotelverband Deutschland (IHAAbk. für Hotelverband Deutschland.
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) wollen zu dem Thema kein Statement abgeben. Einer der wenigen in der Branche, der dazu öffentlich etwas sagt, ist , Gründer und CEO des Direktvertriebsunternehmens Myhotelshop.de. Er sieht im Bereich PMS derzeit ein „ausgewachsenes Problem“: „Die Hoteliers haben im Prinzip jetzt die Wahl zwischen hohen Kosten und hohen Kosten.“ Beides sei heikel, sowohl bei Oracle zu bleiben als auch zu einem anderen Anbieter zu wechseln. „Bei Oracle zu bleiben, ist schwierig, weil man nicht weiß, wo sich das dort hin entwickelt. Zu einem anderen System zu wechseln, ist auch eine unsichere Sache, weil kaum jemand in der Entwicklung so weit ist wie Micros-Fidelio.“


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Leser-Kommentare zum Artikel (2)

Ernest  Kraft, Heidelberg
Ernest Kraft, Heidelberg

29.03.2016 um 13:23

Betreff: Ein Oracle Shop zur Abschreckung

Natürlich bringt ein heftiges Wachstum und Übernahme durch Oracle auch Umstellungen mit sich.

Aber jetzt müssen wir vorab mit Kreditkarte in einem garstigen Shop bezahlen, um dann irgendwann eine Dienstleistung zu erhalten.

Wenn es denn wenigstens so gut funktionieren würde wie bei Amazon! Hier sind noch viele Hausaufgaben zu erledigen, damit die Leistungsvielfalt von Fidelio "a la carte" besser dargestellt wird, um seine Software Module, die online beschrieben werden, auszuwählen und zusammenzustellen.

Hier war es in der Vergangenheit recht sperrig zwischen der small und big Version. Welches Software Feature opfern, weil nicht mehr genügend in der SB übrig sind?

Das ist altmodisch und selbst Autohersteller gehen weg vom Paketdenken bei der Sonderausstattung!

Wenn man schon eine Shop-Lösung einführen will sollte man sich Gedanken machen, dass dieser Shop nicht abschrecken soll, sondern noch etwas mit Hotellerie zu tun hat.

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in einen Laden und dort stehen überall nur große verschlossene Paletten mit komischen fremden Bezeichnungen herum - wo ist bitte hier der Notausgang!

PS. Uns hat Herr Müller-Elmau, 1987 noch mit Programmierer im Reiseteam, die erste Fidelio Version verkauft. Schöne alte Zeit...

Martin Gahn, München
Martin Gahn, München

16.03.2016 um 10:42

Betreff: Limitierte Auswahl an PMS-Lösungen

Der Artikel ist sehr gut, weil er auch das Dilemma darstellt in dem sich derzeit vor allem privat geführte Mittelstandsbetriebe befinden. Vergleichbare Systeme, die einen ähnlichen Funktionalitätsumfang wie sie Suite 8 anbieten, gibt es eigentlich derzeit nur eines. Auch die Akzeptanz der Cloud-basierten PMS seitens der Hoteliers hält sich aus Sicherheitsgründen in Grenzen und oft bieten Cloud-Lösungen ja nur eine begrenzte Auswahl an Funktionen. Es wird Zeit, dass Alternativsysteme wie PHOBS und Mews Ihren Platz im deutschen Systemmarkt finden, die mit voller Funktionalität und trotzdem sicher dem Hotelier zur Auswahl stehen.

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