Gastbeitrag

„Chatbots können entlasten“

Von Grischa Puls, Blogger (hotelneudenken.com) und langjähriger Hoteldirektor.

Grischa Puls: "Bei Chatbots geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt abzuschaffen"Grischa Puls: "Bei Chatbots geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt abzuschaffen"

Die Schlacht gegen die OTAs ist verloren. Wie sollen Hotelkonzerne oder Privathotels aufholen, was sie zu lange vernachlässigt haben: Eine attraktive Möglichkeit bieten, ein Hotelzimmer zu buchen? Der Zug ist abgefahren.

Punkten könnten Hotels jedoch auf einem anderen, ihnen ganz eigenen Spielfeld, denn kein OTA hat die Möglichkeit einen Gast in so intimen Situationen anzusprechen, wie es der Hotelier kann. Etwa während eines entspannten Abendessens im Restaurant, beim Getränk an der Bar, beim Plausch in der Lobby, beim herzlichen Begrüßen oder Verabschieden an der Rezeption. Diesen USP dürfen sich Hoteliers nicht aus der Hand nehmen lassen. Denn hier werden Kundenbeziehungen aufgebaut, die der optimierten Buchungsstrecke bei Booking.com & Co. etwas entgegenzusetzen haben und letztendlich bare Münze bedeuten.

Wie kommen da Chatbots ins Spiel? Können Hoteliers sie zu ihrem Vorteil nutzen? Trotz der Verzögerung, mit der Chatbots in der Hotellerie einziehen, stehen die meisten Hoteliers einer Implementierung grundsätzlich positiv gegenüber.

Zwar kann es Probleme bei der Kommunikation geben, auch sind komplexe Konversationen (noch) nicht die Domäne von Chatbots, doch Messaging ist der bevorzugte Kommunikationskanal geworden und die Vorteile liegen auf der Hand: 24/7-Erreichbarkeit, gleichbleibend einheitlicher Standard der Kommunikation, Reduzierung der Personalkosten, die Möglichkeit negative Gästekommentare im Haus abzufangen, Upselling, Steigerung der Loyalität und die Überwindung von Sprachbarrieren. Und das bei geringen Investitionen für den Hotelier und großer Akzeptanz bei den Kunden – abhängig natürlich von Zielgruppe, Hoteltyp und Kategorie.

Meine Befürchtung ist allerdings, dass einige Hotels mit der Implementierung von Chatbots einen USP aus der Hand geben. Erst unterschwellig, dann mit umso mehr Durchschlagskraft. Es liegt mir völlig fern, dies als Vorwurf zu formulieren oder gar die Hoteliers wieder einmal pauschal als „Late Adopter“ abzustempeln. Vielmehr ist es doch so, dass ein Hotelier mit einer Technologie konfrontiert wird, die seine Gäste einfordern, er aber nur eingeschränkt bedienen und kontrollieren kann. Es wird ihm nichts anderes übrig bleiben, als Profis ins Boot zu holen, denen er einen Teil seiner Datenhoheit abtreten muss.

Daher mein Rat: Wenn Chatbot, dann nicht um des Chatbots Willen, sondern sich mit den Inhalten beschäftigen und zum eigenen Vorteil zu nutzen.

Bei Chatbots geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt abzuschaffen, sondern ihn zurückzuholen. Etwas was einige Hotels schon lange verloren haben, weil ihre Mitarbeiter im Dauerstress und Multitasking-Modus die Hochzeit im Bankettraum auf der ersten Etage betreuen und gleichzeitig den Gast an der Rezeption bedienen.


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