Fachbegriffe von A bis Z

Personal

Begriffserklärung "Personal":

Mitarbeiter eines Unternehmens. In der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.

Die Bedeutung des Personals kommt im Wesentlichen während der im Rahmen der Dienstleistungsprozesse zu bewältigenden Kundeninteraktionen zum Tragen, denn das Kundenkontaktpersonal repräsentiert und personifiziert für die Gäste das Unternehmen. Dabei sind das Verhalten , ebenso wie das äußere Erscheinungsbild des Personals aus potenzialorientierter Sicht als Qualitätsindikatoren ebenfalls von entscheidender Bedeutung für die antizipierte Qualitätswahrnehmung des Kunden. Negative Abweichungen von der Erwartungshaltung des Gastes werden in der Regel zu einer kognitiven Dissonanz führen.