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GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Begriffserklärung "GAP-Modell der Dienstleistungsqualität":

betriebswirtschaftliches Modell, das anhand von fünf strategischen Qualitätslücken mögliche Ursachen für mangelnde Servicequalität aufzeigt. Es legt damit implizit die Aufgaben des Qualitätsmanagements fest.

Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen dabei vier unternehmensinterne Lücken, die Qualitätsprobleme verursachen und die für die entscheidende und wettbewerbsrelevante fünfte Qualitätslücke - die Diskrepanz zwischen der vom Gast erwarteten und der von ihm tatsächlich erlebten Leistung - verantwortlich sind:

Quaiitätsiücke 1

Disparität zwischen Kundenerwartungen und den Vorstellungen und Wahrnehmungen des Dienstleistungsanbieters bezüglich dieser Erwartungen" Beispiel: Während die Hotelleitung möglicherweise der Ansicht ist, dass ihre Kunden Wert auf große Zimmer legen, erwarten die Gäste hingegen in Wirklichkeit einen 24-Stunden-Room-Service.

"Quaiitätsiücke 2

Disparität zwischen den vom Dienstleistungsanbieter wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren Umsetzung in unternehmensinterne Qualitätsspezifikationen, -normen und -standards. Konsequenz dieser mangelhaften Kundenorientierung sind denn auch Service- und Qualitätsstandards, die an den Bedürfnissen der Kunden vorbeigehen Beispiele: In der Außengastronomie werden nur Kännchen Kaffee serviert Checkout bis spätestens 1G Uhr" Frühstück nur bis 9:3G Uhr.

"Quaiitätsiücke 3

Disparität zwischen unternehmensinternen Qualitätsspezifikationen, -normen, -standards und tatsächlich erstellter Dienstleistungsqualität. Die Leistungsausführung wird in der Regel von vielen Faktoren beeinflusst" Beispiele: schlechte Ausbildung, mangelhafte Kommunikation durch das Management, fehlende Rollenklarheit, ungeeignete Technik für die Serviceaufgaben, mangelnder Handlungsspielraum.

""Quaiitätsiücke 4

Disparität zwischen tatsächlich erstellter und in externer Kommunikation versprochener Dienstleistungsqualität. Viele Unternehmen machen den Fehler des "Overpromising"", d.h., sie wecken beim Kunden falsche Erwartungen, indem sie Leistungen ausloben, die das Unternehmen im betrieblichen Alltag nicht in der versprochenen Qualität liefern kann" Beispiele: übertriebene Fotos in Verkaufsprospekten sowie Internet Garantieversprechen, die nur in absoluten Ausnahmefällen greifen. Zeithaml et. al. kommen in ihren Forschungsanstrengungen zu dem Schluss, dass der Ausgangspunkt für unbefriedigende Leistungsergebnisse im Sinne der fünften Lücke in einer unzureichenden Markt- und Kundenkenntnis der Marketingverantwortlichen liegt, die zwangsläufig zu falschen oder unvollständigen Vorstellungen des Managements von dem, was Kunden wirklich erwarten, führt.