Fachbegriffe von A bis Z

Kundendialog

Begriffserklärung "Kundendialog":

kundengerichteter Kommunikationsansatz, der sich auf Basis kontinuierlicher und diskontinuierlicher Kommunikationsformen entwickeln lässt.

Unter kontinuierlichen Instrumenten des Anbieter-/Nachfragerdialogs versteht man institutionalisierte und zentralisierte Formen der Kommunikation, deren Aufgabe darin besteht, im Rahmen fest verankerter, organisatorischer Strukturen dem Kunden eine Kommunikationsmöglichkeit zum Unternehmen zu eröffnen, um dadurch zu kundenbezogenen Informationen über die Stärken und Schwächen der angebotenen Leistungen zu gelangen .

Projektbezogene oder fallweise Dialoginstrumente kommen im Zusammenhang mit isolierten Einzelvorhaben bzw. Problemstellungen zur Anwendung und ermöglichen es dem Unternehmen relativ kostengünstig, kundenseitige Interessen und Bedürfnisse zu erheben. Zudem erlauben sie dem Kunden, mit konkreten Ideen, Wünschen und Kritik an das Unternehmen heranzutreten. Insbesondere interaktive Kommunikationsformen und die neuen Möglichkeiten der elektronischen Kommunikation bieten zahlreiche Ansatzpunkte zur Dialoggestaltung .

Informelle Kundenplattformen sind in verschiedenen Erscheinungsfacetten denkbar und in einer Vielzahl von Branchen bereits weitgehend praktizierte Realität. Vom Einzelgespräch des Hoteldirektors mit einem Gast bis hin zu Kundenbeiräten, -parlamenten oder -gesprächskreisen reicht das Spektrum des Kundendialogs im Bereich der Hotellerie. Die Zielsetzung informeller Kundenplattformen liegt im direkten und unverfälschten Dialog mit dem Kunden, um dessen Zufriedenheit und Loyalitätsempfinden zu erhöhen. Beispielsweise hat die Steigenberger-Gruppe bereits in früher Vergangenheit für ihre verschiedenen Häuser Kundenbeiräte, gastronomische Kreise oder spezielle Zirkel fest etabliert, in denen interessierte Kunden in einen Dialog mit Fachexperten oder Mitgliedern der Unternehmensführung treten können.

Kundenerwartungen werden dem allgemeinen Begriffsverständnis folgend als Standards interpretiert, mit denen die erfahrene Qualität einer Dienstleistungstransaktion abgeglichen wird. Dabei werden in der Dienstleistungsliteratur grundsätzlich folgende Erwartungsbegriffe unterschieden:

predictive expectations Erwartungen definieren sich als Prognose- oder Eintrittswahrscheinlichkeit positiver/negativer Ereignisse im Rahmen einer Dienstleistungstransaktion, im Sinne von allgemein als typisch betrachteten Abläufen spezifischer Dienstleistungen.

""normative expectations Erwartungen definieren sich als gewünschter Ablauf oder Form

einer Dienstleistungstransaktion im Sinne einer Idealleistung, die zu einer 100%igen Entsprechung der Kundenerwartung führt. comparative expectations

Erwartungen definieren sich als Vergleichsgrößen zu ähnlichen bzw. gleichartigen Dienstleistungstransaktionen.