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Servicegarantie

Begriffserklärung "Servicegarantie":

Zusicherung einer Leistung durch ein Unternehmen an den Kunden. Aufgabe von Garantien ist es, durch eine wie auch immer geartete Wiedergutmachung Unzufriedenheiten von Gästen auszugleichen, die durch Fehlfunktionen oder die Nichterreichung eines definierten Leistungsstandards entstanden sind . Unternehmen können dabei entweder zufriedenheits- oder leistungsorientierte Servicegarantien entwickeln. Ist ein Kunde im Rahmen einer zufriedenheitsbasierten Garantie beispielsweise mit einem Artikel oder einer Leistung unzufrieden, so kann er diese ohne Angabe von Gründen zurückweisen und erhält, je nach Wunsch, Ersatz, eine Gutschrift oder sein Geld zurück, und dies ohne jegliche zeitliche und inhaltliche Beschränkung. Ist ein Unternehmen jedoch nicht willens oder aktuell nicht in der Lage, eine umfassende Garantie zur Kundenzufriedenheit abzugeben, besteht die Möglichkeit, bestimmte Leistungsbestandteile via einer Servicegarantie herauszuheben bzw. ein bestimmtes Serviceniveau vorbehaltlos zu garantieren .

So haben sich beispielsweise die IbisHotels im Bereich der Zwei-Sterne-Kategorie mit ihrer weltweiten Servicegarantie, dem 15-Minuten-Leistungsversprechen, einen Leistungs- und Kommunikationsvorteil erarbeitet, der für viele Gäste in dieser Hotelkategorie ein entscheidendes Buchungskritrium darstellt. Hierbei verpflichtet sich jedes Ibis- Hotel, Probleme, für die es verantwortlich ist, innerhalb von 15 Minuten zu lösen, anderenfalls übernachtet der Gast gratis.