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Die 12 magischen Kontaktpunkte mit dem Gast

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Know-how: Nicht nur Freundlichkeit sondern auch Wissen sind im Service gefragt. Die Mitarbeiter sollten die Speisekarte kennen und immer wieder Empfehlungen aussprechen
Know-how: Nicht nur Freundlichkeit sondern auch Wissen sind im Service gefragt. Die Mitarbeiter sollten die Speisekarte kennen und immer wieder Empfehlungen aussprechen

Um den Mitarbeitern zu vermitteln, was sie tun sollen, ist die Customer Journey ein sehr nützliches Hilfsmittel. Wie das funktioniert.

1 Der erste Kontakt Häufig kommt der erste Kontakt über das Telefon oder als Online-Anfrage zustande. Ein Gast, der etwa wegen einer Tischreservierung anruft, sollte das Gefühl haben, dass er Ihnen wichtig ist. Lächeln Sie während des Telefonats, so klingen Sie viel freundlicher. Lassen Sie Gäste nicht in der Warteschleife hängen. Weitere Fragen, die Sie beantworten können sollten, betreffen das Speisenangebot, die Tageskarte und die Öffnungszeiten.

2 Der erste Eindruck vom Restaurant Ein Mangel kommt selten allein. So denken die meisten Menschen und unsere Restaurantgäste auch. Wenn sie also Bierflaschen auf dem Parkplatz, eine ausgebrannte Glühbirne in der Außenwerbung, überholte Veranstaltungshinweise oder verblichene Plakate sehen, entstehen in ihnen gewisse Vorstellungen darüber, wie sauber wohl die Bereiche sein werden, die wir ihnen nicht zeigen, zum Beispiel die Küche!

3 Der Empfangsbereich Gastgeber oder Hostess sind die ersten Angestellten – und Verkäufer –, die dem Gast begegnen. Nie wieder kommt die Chance, einen guten »ersten persönlichen Eindruck« zu machen. Folgendes sollten die Mitarbeiter am Empfang tun: Öffnen Sie wann immer möglich jedem Gast die Tür, begrüßen Sie ihn, wenn möglich mit Namen, und nehmen Sie jeden Gast innerhalb von 30 Sekunden nach dem Eintreten zur Kenntnis. Gibt es eine Warteliste, veranlassen Sie Ihre Mitarbeiter, die Wartezeit zu »verkaufen«, statt dem Gast die Entscheidung zuzuschieben.

An der Bar, am Tisch und der Service

4 Die Mitarbeiter an der Bar Gut, angenommen, unsere Gäste haben sich nun zum Warten an der Bar entschlossen. Das ist ein kritischer Kontaktpunkt. Warten erzeugt Stress. Deshalb ist es wichtig, dass der Barkeeper sie schnell und aufs Freundlichste zur Kenntnis nimmt. Hier ein paar Punkte für die Barmitarbeiter: Beachten und begrüßen Sie jeden Gast sofort und nehmen Sie die Getränkebestellung auf. Bringen Sie die Getränke in weniger als drei Minuten. Geben Sie dem Gast die Speisekarte, damit er schon mal reinschauen kann. Empfehlen Sie zwei besondere Vorspeisen.

5 Der Tisch Endlich werden unsere Gäste zum Tisch geführt. Jetzt keimt in unseren VIPs eine ganz neue Form der Serviceerwartung auf: Steht der Tisch fest, oder wackelt er wie ein Kuhschwanz? Sind die Speisekarten sauber und fleckenlos? Sind Staub, Krümel und Flecken von Tisch und Stühlen entfernt? Sind die Menagen sauber?

6 Azubis und Aushilfen Nun erlebt der Gast Ihre Mitarbeiter. Welchen Eindruck bekommt er von einem Azubi, einer Aushilfe oder einem neuen Mitarbeiter? Ist auch der freundlich und lächelt? Wirkt er kompetent und sicher? Wichtig: Alle Mitarbeiter müssen richtig auf häufig gestellte Fragen antworten können. Hilfreich ist hier die FAQ-Liste (frequently asked questions) die mit Antworten versehen jeder neue Mitarbeiter bei Ihnen erhält.

7 Die Servicekräfte Was müssen Servicekräfte tun, um jeden Gast eine positive Serviceerfahrung erleben zu lassen? Die Speisekarte kennen! Nicht nur wissen, wie die Menüs beschaffen sind, sondern auch, was gut zusammenpasst. Das erste Getränk möglichst innerhalb von drei Minuten nach der Bestellung bringen. Immer wieder Empfehlungen aussprechen: Beilagen, Wein, Desserts, Kaffee, Digestif … Nutzen Sie die täglichen Briefings als Gelegenheit, das Erscheinungsbild zu kontrollieren und die Servicebereitschaft zu testen, indem Sie Angebotskenntnis und Verkaufsdialog abfragen.

Das Essen, die Toiletten und die Rechnung

8 Der Manager oder Inhaber Gäste lieben es, wenn Chefs sich selbst um sie kümmern. Ein Restaurant führt man nicht vom Schreibtisch aus. Versuchen Sie, jeden Gast im Gastraum oder an der Bar zu begrüßen. Beobachten Sie die Gesichter der Gäste, wenn sie ihr Essen bekommen. Halten Sie Augenkontakt. Lächeln Sie. Stellen Sie sich Ihren Gästen vor und lernen Sie deren Namen. (Googeln Sie Ihre Gäste!) Seien Sie darin ein Vorbild für die Mitarbeiter.

9 Das Essen Jetzt kommt der Moment, auf den der Gast gewartet hat: das Essen. Wie lange musste er darauf warten? Es ist bekannt, dass unbeschäftigte Zeit langsamer vergeht als beschäftigte Zeit. Ein guter Grund, Vorspeisen zu empfehlen: Sie füllen die »tote Zeit« zwischen Bestellen und Servieren des Hauptgerichts aus. Wie sieht das Essen aus? Stehen die nötigen Würzen (Ketchup, Senf, Mayonnaise, Cracker) und zusätzliche Servietten bereit? Großartig! Stellen Sie jetzt sicher, dass die Servicemitarbeiter das 2-Bissen-Feedback beherrschen, um zu erfahren, ob das Essen so schmeckt, wie der Gast es erwartet hat.

10 Der Toilettenbereich Irgendwann nach dem Essen möchte der Gast nun die Toilette aufsuchen. Sieht es dort wie in Ihrem Badezimmer zu Hause aus, wenn Ihre Schwiegermutter sich angesagt hat? Manager und Mitarbeiter müssen die Toiletten regelmäßig während der Schicht kontrollieren sowie Wasser um die Waschbecken und Papier auf dem Boden entfernen. Abflussprobleme müssen sofort gemeldet werden. Das erfordert Training, denn die meisten Mitarbeiter befürchten, sie müssten das Problem auch beheben, wenn sie es schon feststellen!

11 Die Rechnung Gäste haben eine seltsame Angewohnheit. Sie sitzen in aller Ruhe und dann wollen sie bezahlen, und zwar sofort! Sie können die vorgenannten zehn Schritte perfekt meistern und alles vermasseln, wenn Sie zu lange brauchen, die Rechnung abzukassieren. Meistens erhält der Gast seine Rechnung ganz schnell, dann kommt aber keiner mehr, um abzukassieren. Ihre Servicemitarbeiter sollten nicht mehr als zehn Schritte davongehen, wenn sie die Rechnung gebracht haben, sich dann umdrehen und nachsehen, ob der Gast Geld oder Kreditkarte hingelegt hat.

12 Der Abschied Bei jedem Gast, der geht, müssen wir sicherstellen, dass seine Erfahrungen in unserem Restaurant angenehm waren, ihm, wenn möglich, mit Namen für seinen Besuch zu danken und ihn zu baldigem erneutem Besuch einzuladen.

Wer in der Gastronomie erfolgreich sein will, muss den effektiven Verkauf beherrschen. Dazu müssen Sie Ihren Gästen gut zuhören, Wünsche erfüllen und die Scheu vor dem Verkaufen verlieren. Das Buch "Mensch verkauf doch!" von Jean Georges Ploner und Frank Müller-Meinke, erschienen im Matthaes Verlag, zeigt mit vielen wertvollen Ratschlägen und Beispielen aus der Praxis: Die beste Strategie für einen erfolgreichen Verkauf ist guter Service.

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