Gastbeitrag: Berater Quentin Walesch: "Das Ho...
Gastbeitrag

Berater Quentin Walesch: "Das Hotel - ein sozialer Ort"

Oliver Helbig
Quentin Walesch: "Erfolgreiche Konzepte nehmen sich tieferliegenden Wünschen von Menschen an"
Quentin Walesch: "Erfolgreiche Konzepte nehmen sich tieferliegenden Wünschen von Menschen an"

Angebote und Ansprachen müssen sich ans echte Leben anpassen. Das sagt Quentin Walesch, der als Partner bei der Agentur Waald Strategy & Advisory unter anderem die Autograph Collection von Marriott berät.

Die Tourismusindustrie steckt nicht erst seit der Covid-19-Pandemie in der Krise. Seit Jahren befindet sich der Markt im Kampf – um Preise, Mitarbeiter und das eigene Image. Die aktuelle Lage gibt Anlass zum Umdenken, doch der Grund liegt viel tiefer. Denn wenn Hotels und Regionen erkennen, dass sie viel mehr anbieten als Unterkünfte und Verpflegung, dann erschließen sie vielfältigere Märkte und besetzen relevante Themen für sich.

Zentral ist, den Sinn hinter den eigenen Angeboten zu begreifen. Der Weg dahin führt über das Zuhören. Immer wieder sind wir in unserer Arbeitspraxis begeistert, wie viel Wissen in den Geschichten von Mitgliedern und Partnern eines Unternehmens liegt. Doch überraschend ist es nicht – in Erzählungen produzieren Menschen Sinn aus Erlebtem, aus ihrer Gegenwartsbeobachtung und ihrem ganz eigenen Verständnis von Zukunft. Indem wir verstehen, welche Bedeutung eine Bar, ein Hotel, eine Stadt oder eine ganze Region für Personengruppen oder auch wirtschaftliche Strukturen hat, können wir sie strategisch auf vielfältigen Handlungsebenen nutzen.

Sinn entsteht im Immateriellen

Seit Jahren hinterfragt ein gesellschaftlicher Wertewandel die Sinnhaftigkeit von ausladendem Interior Design, übergroßen Fernsehern und anderen materiellen (Schein-)Aufwertungen. Was früher Hoteliers und Gästen zur Repräsentation diente, garantiert heute keine hohen Raten mehr. Erfolgreiche Konzepte nehmen sich tieferliegenden Wünschen von Menschen an – sie geben Antworten auf Bedürfnisse wie Gemeinschaft, Privatheit, sich als Teil von etwas Größerem zu spüren. Doch auch diese Bedürfnisse entwickeln sich immer weiter.

Mit der aktuellen Pandemie-Erfahrung rückt ein Wunsch nach Sicherheit in den Fokus. Das kann konkret bedeuten: Wir berühren weniger, achten auf Luftqualität, bewegen uns anders durch den Raum. Solche neuen Gewohnheiten verändern die Planung von hochwertigen Hospitality-Erlebnissen, doch sie gehen weit über Architektur oder Interior Design oder Oberflächen hinaus. Sicherheit hat eine abstrakte Komponente, die auch durch neue Services und nahbare, dialogische Kommunikation beantwortet werden muss. Jetzt ist die Zeit, soziale Erlebnisse, physische Räume und digitale Prozesse sinnvoll miteinander verschmelzen zu lassen.

In der Nähe liegt die Chance für Neues

Die aktuelle Lage zwingt uns dazu, anders auf das Lokale zu schauen. Reisende entdecken ihre eigene Umgebung neu und lernen dabei zu schätzen, was nah ist. Indem Gastgebende lokales Wissen und Können pflegen und sie zum Zentrum ihrer Angebote machen ermöglichen sie emotionales Engagement und sinnstiftende Begegnungen, für die Gäste gerne zahlen. Was sich schon jetzt positiv bei der Auslastung für Leisure-Angebote abzeichnet, birgt vielversprechende Chancen im Mice- und Business-Segment.

Was wäre, wenn wir die Rolle und Funktionen der Hospitality jenseits des physischen Raums weiterdenken? Zum Beispiel mit Streamings, Podcasts und digitalen Events? Die Pandemie führt uns vor Augen, dass nicht jedes Thema nach einem persönlichen Meeting verlangt. Auch schwerfällige Unternehmen erkennen: Produktivität hat nicht per se mit physischer Nähe zu tun. Hospitality kann hier mit Infrastruktur und Inhalten wertvolle Beiträge zum zeitgenössischen Arbeiten leisten.

Gleichzeitig kommen Praktiken der Meditation und Achtsamkeit in der Mitte der Gesellschaft an. In Zeiten von neurowissenschaftlich inspirierten Work-outs, Optimierung von Denkprozessen und kognitiven Therapien treten wir ein in eine Ära, in der das psychische Wohlbefinden genauso wichtig sein wird wie körperliche Gesundheit. Auch in Business-Hotels können lokale Erlebnisse und Angebote wachsen, die weit über das Haus hinaus von Bedeutung sind.

Menschen sind komplex und uneindeutig. Business-Reisende denken nicht den ganzen Tag ans Arbeiten. Romantische Get-aways werden nicht nur von zwei Menschen, schon gar nicht immer von Mann und Frau, gebucht. Familienurlaube bestehen nicht immer aus Mutter, Vater, Kind. Täglich gehen soziale Rollen ineinander über, individuelle Werte und Lebensstile bauen einzigartige, komplexe Entwürfe des Menschseins – warum sollten sich diese bei der Buchung einer Reise auf einmal vereinfachen?

Es wird Zeit, dass sich Hospitality-Angebote und Ansprachen an echtes Leben anpassen. Das gilt auch für den Blick auf die eigenen Mitarbeiter, die nach Sinn und Wert in ihrer Arbeit suchen. Wenn wir uns für die Komplexität von Menschen und ihren Lebensentwürfen öffnen, werden Gastgeber nichts verlieren, sondern vieles gewinnen.

Gastgeber als treibende Kräfte

Wie wir reisen, formt uns selbst und die Welt, in der wir leben. Darin liegen Chance und Verantwortung für Gastgebende. Für eine Gesundung der Branche muss sich die Hospitality zentrale Fragen stellen: Was schafft echten Wert? Worin sehen Mitarbeiter den Sinn ihrer Arbeit? Wie wollen wir die Welt, in der wir leben, gestalten? Eine Antwort kann in den vielbeschworenen Prämissen der Branche liegen: Gastfreundschaft und Gastlichkeit – beide fragen danach, wer kommt, wer empfängt, und in welcher Beziehung Gastgebende und Gäste zueinander stehen.

Was vielleicht nach Romantik klingt, hat einen unternehmerischen Wert. Indem sich Gastgebende ihrer Rolle als treibende Kräfte menschlicher Erfahrungen bewusst werden, stellen sie ihr Geschäftsmodell neu auf. Sie betten sich anders in lokale Strukturen ein, erschließen sich neue Märkte und besetzen relevante gesellschaftliche Themen für sich. Wenn wir Menschen als Menschen begegnen, entsteht ein vielschichtiger und damit nachhaltiger Wert.

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