KOLUMNE VON CARSTEN K. RATH: Richtig schulen ...
KOLUMNE VON CARSTEN K. RATH: Richtig schulen und investieren

Gläserner Gast

Carsten-k-rath.com
Carsten K. Rath: "Die meisten Lösungen für Kundenfeedback liefern kaum relevante Ergebnisse – weil sie nerven und viel zu grob filtern"
Carsten K. Rath: "Die meisten Lösungen für Kundenfeedback liefern kaum relevante Ergebnisse – weil sie nerven und viel zu grob filtern"

Wie schön wäre es zu wissen, womit genau wir unsere Gäste tatsächlich begeistern und binden könnten. Geht nicht? "Geht doch!", sagt Kolumnist Carsten K. Rath.

Mit unseren Gästen ist es wie mit anspruchsvollen Partnern: Es kann ganz schön teuer werden, sie glücklich zu machen. Und damit meine ich nicht den zunehmend exklusiven Geschmack der mobilen Globetrotter im Interior Design, die Erwartungen an State-of-the-art-Wellnessbereiche, immer teurere Rohprodukte oder all die neue High-Tech in Hotels und Restaurants. Ich meine die fortlaufenden Bemühungen, Kunden zu begeistern und zu binden, auf die wir im Hospitality-Sektor einen großen Teil unserer Zeit und unserer Finanzen verwenden. Oft scheitert die Gastbeziehung so ähnlich wie eine unerfüllte Liebe: Ohne Sicherheit auf Erfolg werfen wir alle Ressourcen ins Rennen – und am Ende gelingt es uns doch nicht, die Angebetete(n) glücklich zu machen. Plötzlich rufen sie nicht mehr zurück und wandern zur Konkurrenz ab. Und meistens erfahren wir nicht mal, warum.

Natürlich versucht jeder Gastgeber, es herauszufinden: Mit Gesprächen beim Check-out, durch das Lesen von Online-Rezensionen, in Feedback-Bögen auf dem Zimmer. Doch die meisten Lösungen für Kundenfeedback liefern kaum relevante Ergebnisse – weil sie nerven und viel zu grob filtern. Also investieren wir weiter blind. Mangels besseren Wissens folgen wir irgendwelchen Trends in Weiterbildung, Design oder Ausstattung – ob sie zur Marke passen oder nicht. Und verschwenden Unsummen.

Wie schön wäre es zu wissen, womit genau wir unsere Gäste tatsächlich begeistern und binden könnten. Geht nicht? Geht doch! Das Geheimnis liegt in einer neuen Form der Gästebefragung, die dank Algorithmen und wissenschaftlicher Standards so effektiv und effizient ist wie nie zuvor.

Der Vorreiter dieser Art des Customer Experience Managements, Seymore Sharp, beschreibt seinen Ansatz als „zuverlässige Analyse von Begeisterung und Frustration auf der Customer Journey“. Das neue Verfahren umfasst eine Online-Kundenbefragung, die nur noch 3 bis 5 Minuten in Anspruch nimmt, dabei aber ungeheuer detailliert ist. Das Studiendesign ermöglicht Unternehmen exakte, individuelle Filter- und Steuermöglichkeiten: Die Kunden steigen nur noch dort tiefer ins Feedback ein, wo sie wirklich etwas zu sagen haben. Das System passt sich also dem Kunden an, statt umgekehrt wie bei anderen Feedback-Tools.

Die Ergebnisse dieses adaptiven Ansatzes sind ungeahnt präzise: Als Gastgeber bekomme ich nicht einfach ein Pauschalurteil über meinen Service, sondern konkrete Handlungsoptionen. Statt Wertungen wie „nicht gastfreundlich“ erfahre ich: Die Anmeldung im Wellness-Bereich hat zu lange gedauert. Statt der Nullaussage „schlechter Service“ bekomme ich die Information: Der Rezeptionist hat undeutlich gesprochen. Statt „inadäquates Info-Material“ erhalte ich konkrete Verbesserungsvorschläge: Die Erklärungen auf der Speisekarte sind zu klein gedruckt.

Die statistisch belastbare und zugleich mühelose, schnelle Detailabfrage ermöglicht, was jeder Gastgeber sich schon immer gewünscht hat: maßgeschneiderte Maßnahmen, die das Gasterlebnis wirklich beeinflussen. Ressourcenverteilung, die den Prioritäten der Gäste entspricht. Schulungen, die die richtigen Kompetenzen schulen, statt irgendwelchen Trends hinterherzulaufen. Investitionen, von denen man vorher weiß, dass sie sich lohnen.

„Gläserner Gast“ statt „unbekanntes Wesen“ durch eine treffsichere Analyse der Customer Journey: Wenn das keine schöne neue Service-Welt ist!
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