Bewertungsportale: Kritik wird ernst genommen
Bewertungsportale

Kritik wird ernst genommen

Stuttgart. Dass Bewertungsportale für Hotels und Restaurants extrem wichtig sind, dürfte sich herumgesprochen haben. Die Zahlen sprechen für sich: Laut einer Studie der FH Worms und der Berliner

Stuttgart. Dass Bewertungsportale für Hotels und Restaurants extrem wichtig sind, dürfte sich herumgesprochen haben. Die Zahlen sprechen für sich: Laut einer Studie der FH Worms und der Berliner Tourismusmesse ITB nutzen 90 Prozent der Reisewilligen Portale wie Tripadvisor, Holidaycheck oder Trivago als Entscheidungshilfe vor der Buchung eines Hotels. Immer häufiger achten potenzielle Gäste aber auch darauf, ob die Hoteliers auf die Kommentare – ob positiv oder negativ – auch adäquat reagieren, wie Anja Keckeisen, CEO der Holidaycheck AG, gegenüber der AHGZ betont. „Das Kommentieren einzelner Bewertungen, wenn auch zeitintensiv, ist eine lohnende Investition in die Zukunft“, ergänzt die Portalchefin. Indem Hoteliers auf kritische Bewertungen reagierten, hätten sie die Chance sich zu erklären, Sachverhalte richtigzustellen, aber auch, dem Gast für seinen Kommentar zu danken, so Keckeisen.

Besonders wichtig ist eine schnelle Reaktion natürlich bei massiver Kritik an Zimmer, Restaurant oder Service-Leistung. Vor allem dann, wenn Behauptungen aus Sicht des Hotels nicht den Tatsachen entsprechen. Denn die aktuelle Rechtslage ist eindeutig: In einem Rechtsstreit mit Holidayckeck hat das Oberlandesgericht Hamburg im vergangenen Jahr klargestellt, dass ein Hotel von einem Portal nicht einfach verlangen kann, fragwürdige kritische Kommentare zu löschen. Vielmehr müsse der Hotelier genau darlegen, warum die in der Bewertung aufgestellten Tatsachenbehauptungen falsch seien.

Den Nachweis muss also leider der Hotelier erbringen. Und dafür braucht er Zeit. 30 Minuten täglich sollten Hoteliers investieren, sagt der Berater des DEHOGA Baden-Württemberg Sebastian Wetzler(siehe nebenstehenden Artikel). Aber wie gehen Hotels konkret vor? Wie organisieren sie die Betreuung der Bewertungsportale? „Wir nehmen die Internetbewertungen sehr ernst“, berichtet Annette Bätjer, Direktorin im Hamburger Mövenpick Hotel im Wasserturm, das 40 bis 60 Kommentare im Monat erhält. „Bei unseren Qualitätsmeetings werten wir die Rückmeldungen regelmäßig aus. Jeder kritische Kommentar wird von uns persönlich beantwortet“, so Bätjer. Durch Besuche von Mistery Guests lasse man alle kritischen Punkte überprüfen. Das scheint sich auszuzahlen: Auf Booking.com wird das Hotel mit 8,7 Punkten („fabelhaft“) bewertet.

Genug Zeit einrechnen



Im Mercure Hotel Moa Berlin werden die online abgegebenen Gästebewertungen über das Tool Trust you erfasst, wie General Manager Paolo Masaracchia erzählt. Dies betreffe alle relevanten Bewertungsportale von Tripadvisor über Holidaycheck bis hin zu Booking und Facebook. Täglich erhalte man Feedback über Meinungen und Eindrücke der Gäste. „Wir können Negativbewertungen kommentieren“, so Masaracchia. Das übernimmt der Front Office Manager in einem Zeitfenster von zwei Tagen. „Wenn wir die Kontaktdaten der Gäste haben, fragen wir auch mal telefonisch nach.“

Am Monatsende werde eine Statistik abgerufen, damit man den Entwicklungsstand einschätzen könne. So erkenne man, ob es gravierende Mängel gibt, und könne diesen dann direkt nachgehen. Bewertungen über den Gästeaufenthalt sind laut Masaracchia das wichtigste Messinstrument für die Qualität des Services und des gesamten Hauses. „Wir schenken der Aufgabe höchste Priorität und fragen die Gäste auch direkt, ob sie uns mit einer Bewertung unterstützen möchten“, so Masaracchia.

Auf jeden Gast eingehen



Auch im Derag Livinghotel De Medici in Düsseldorf nimmt man Kundenbewertungen sehr ernst. Daher gibt es dort auch einen speziell geschulten Mitarbeiter, der sich um dieses Thema kümmert. „Er geht auf jede Kundenstimme ein und reagiert online darauf“, betont Direktor Bertold Reul. In regelmäßigen Sitzungen des Abteilungsleiter-Gremiums werden die wichtigsten Bewertungen und Äußerungen anschließend noch einmal besprochen. „Sind die Einwände nachvollziehbar, überlegen wir, wie sich Prozesse optimieren lassen“, sagt Reul. Offenheit seitens der Gäste ist ihm lieber als die Anonymität, hinter der sich die Absender kritischer Kommentare bisweilen verstecken. „Wir bedauern das, denn dann haben wir leider keine Möglichkeit, persönlich darauf einzugehen und Sachverhalte eventuell zu verdeutlichen.“

Den meisten Gastgebern ist es natürlich am liebsten, wenn die Gäste ihre Meinung persönlich im Haus äußern. Dann können sie sofort reagieren und eine eventuelle Scharte gleich auswetzen. Nichtsdestotrotz werden die Online-Kommentare weiter zunehmen. Da ist es am besten, wenn ein Mitarbeiter sich darauf konzentriert. So kann jedes Haus auch einen eigenen Stil entwickeln.eck/bbr/gol/mth

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