Gastbeitrag: Mit Genuss und Hingabe
Gastbeitrag

Mit Genuss und Hingabe

Privat
Markus Jotzo: „Freude ändert die Vorzeichen, im Team – und bei den Gästen.“
Markus Jotzo: „Freude ändert die Vorzeichen, im Team – und bei den Gästen.“

Von Markus Jotzo, Trainer, Referent und Autor („Die Unendlich-Stolz-Formel“).

Da komme ich morgens ans Frühstücksbuffet und wer grinst mich an? Ein Ei. Ich grinse zurück. Das Münchner Hotel, in dem ich kürzlich übernachtet habe, hat seinen Job richtig gemacht: Dank des tollen Service fühle ich mich schon beim Frühstück pudelwohl. Und die vielen Details – wie die Smileys, die jemand liebevoll auf die Frühstückseier gemalt hat – sorgen für einen guten Start in den Tag. Warum läuft das nicht immer so?

Ich habe mich kaum am Frühstücksbuffet eingereiht, da wird mir klar, weshalb ich mich in diesem Hotel so wohlfühle: Der Service ist nicht nur erstklassig – das schaffen ja viele Betriebe, die sich hohe Standards und Qualitätsansprüche setzen. Was dieses Hotel besonders macht, ist die Stimmung des Personals. Die Mitarbeiter sind auffallend herzlich, sie lachen, zwischendurch halten sie immer wieder einen kleinen Schnack mit mir. Nein, einen stressfreien Job haben diese Leute nicht. Im Gegenteil: Sie rennen ständig von einem Ende des Buffets zum anderen, bereiten auf Zuruf Getränke zu, erfüllen Sonderwünsche – und doch: Ich sehe ihnen an, dass sie Freude an ihrer Arbeit haben.

In Gedanken bin ich bei den TopManagern und Führungskräften, mit denen ich sonst oft zu tun habe. Auch ihre Jobs bedingen eine Menge Stress, Hektik und Verantwortung gegenüber den Kunden. Ob sie von dem fröhlichen Personal eines kleinen Münchner Hotels noch etwas lernen können?

Ich bin neugierig und spreche Zoltán an. Der junge Mann aus Ungarn betreut mit viel Liebe und Sinn fürs Detail das Buffet. Woher nimmt er den Spaß an seiner Arbeit, den ihm jeder auf Anhieb ansieht? „Ich denke, wenn ich freundlich bin, sind die Gäste es auch. Warum also soll ich mit einem unfreundlichen Gesicht herumlaufen?“, sagt er und lächelt.

Zum zweiten Mal an diesem Morgen muss ich grinsen. Recht hat er. Es ist so simpel. Zufriedene Gäste erreicht ein Hotel nicht über einen zweiten Goldrand am Teller, ein weiteres Luxusgerät im Fitnessraum oder eine opulente Massage im Spa. Sondern mit einem Service, der Genuss und Hingabe impliziert.

Zoltán wuselt weiter und eilt seiner Kollegin zur Seite, die mit fröhlichem Lächeln ein Tablett zum Buffet balanciert und Eier nachfüllt – grinsende Eier, versteht sich. Ich sehe beiden an, dass sie ihre Tätigkeit im Hotel in vollen Zügen genießen. Obwohl es ein Knochenjob ist, der viel Einsatz erfordert. Und obwohl sicher regelmäßig anstrengende Gäste im Haus sind.

Doch Freude ändert die Vorzeichen, im Team – und bei den Gästen. Ein herausragender Service wird möglich, wenn das Personal seine Freude an den täglichen Aufgaben mit jeder Zelle leben kann, wenn es die Aufgaben regelrecht genießt. Das spüre ich in diesem Fall sehr eindrücklich. Das spüren die im Frühstücksraum versammelten Gäste ebenso. Trotz eines spannenden Kongresses ist die Qualität dieses Personals eines derGesprächsthemen beim Mittagessen.

Fazit: Exzellenter Service beginnt mit der Hingabe und dem Genuss beim Job. Welch besseren Maßstab könnte es geben?

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