Hotelier des Jahres


Hotelier des Jahres 2012 - Special Award

Robinson baut auf einzigartiges Ferienkonzept und Emotion

Emotionen und eine sehr gute 4-Sterne-Hotellerie machen die Robinson Clubs erfolgreich. Dafür gibt es den Special Award 2012.

Steuern die Robinson Clubs: Ingo Burmester (links) und Max-Peter DrollSteuern die Robinson Clubs: Ingo Burmester (links) und Max-Peter Droll

HANNOVER. So wie er da steht, erinnert Ingo Burmester wenig an einen Geschäftsführer. Helle Jeans, weißes T-Shirt, barfuß steht er am Strand vor dem Robinson Club Jandia Playa auf Fuerteventura. Dort stellt er Journalisten und einigen Clubgästen, die sich spontan dazugesellen, das Urlaubsprogramm für den Sommer vor. Der lässige Auftritt passt zur Unternehmensphilosophie. Die Robinson Club GmbH ist der Pionier der Clubkultur. Aufgebaut auf Emotionen, auf der Nähe zum Gast.

Hinter dem Erfolg steckt ein unverwechselbares Ferienkonzept, gepaart mit einem hohen Qualitätsanspruch. Dabei ging der Start des ersten Robinson Clubs nicht gerade unter einfachen Bedingungen über die Bühne. Rückblende: Es ist 1970. Willy Brandt ist Bundeskanzler, es ist die Zeit der Hippies und der Proteste gegen den Vietnamkrieg, die der bunten Hemden mit breiten Hemdkragen. Als bevorzugtes Urlaubsziel haben die Deutschen Italien für sich entdeckt. Fuerteventura – eine im Atlantik verlorene Insel. Und dort entsteht im Süden des Eilands, an einem endlos langen weißen Sandstrand der erste Robinson Club. Man muss sich das mal vorstellen: Es gibt keine Straße, die zum Hotel führt, und statt eines Telefons kommuniziert man per Funk, Strom wird mit einem Generator erzeugt. Wasser zum Kochen liefern Lastwagen aus dem Norden der Insel an. Zum Duschen und Waschen pumpt man Wasser aus einem selbst gegrabenen Brunnen. Dieser Brunnen existiert auch heute noch – im Garten des Refugios. Jandia Playa heißt die Clubanlage, die 1971 die ersten Gäste empfängt und dies auch heute noch tut.

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Die Robinson Club GmbH ist ein Tochterunternehmen der Tui, gegründet 1970 von der Tui und der Steigenberger Hotel AG, Frankfurt am Main. Heute gehören 26 Betriebe in elf Ländern zu Robinson. Mehr Clubs, mehr Gäste – das Unternehmen setzt voll auf Wachstum. „Wir streben zweistellige Zuwachsraten an“, so Burmester. Allein dieses Jahr gehen zwei Häuser in Griechenland und eins in Österreich an den Start.

Investition statt Rettungsschirm. So kommentiert Ingo Burmester das Engagement im krisengebeutelten Griechenland. Das Land sei nichtsdestotrotz eine beliebte Urlaubsdestination mit sehr guten Flugverbindungen. Im Nordosten Kretas liegt der neue Club Kalimera Kriti. An Paare und Alleinreisende richtet sich der FeelGood Club Elounda Bay Palace ebenfalls auf Kreta. Er verfügt über Suiten mit Privatpool. Und: Der Club ist als erster Mitglied der exklusiven Hotelvereinigung Leading Hotels of the World.

Als einzige Anlage direkt am See segelt nun auch wieder der Club in Landskron in Österreich unter Robinson-Flagge. Sie war bereits in den Jahren 1994 bis 2005 ein Robinson Club. „Wir freuen uns über dieses Comeback“, sagt Ingo Burmester. Unstimmigkeiten mit dem Eigentümer in Sachen Renovierung hatten dazu geführt, dass Robinson sich aus Landskron zurückzog. Die Anlage ist inzwischen umfassend renoviert und um einen Spa-Bereich erweitert. Jetzt entspricht sie wieder den Unternehmensstandards und passt ins Portfolio. „Die Vorausbuchungen sehen sehr vielversprechend aus“, freut sich Max-Peter Droll, ebenfalls Robinson-Geschäftsführer. Er betont, worauf es ankommt: Egal ob es um die Hotelleistung oder ob es um das Equipment für Wassersport geht, ums Skifahren oder Tennisspielen: „Unsere Gäste erwarten ein Premiumprodukt“, so Droll. Der Großteil der Häuser befindet sich im Eigentum von Robinson, ein kleinerer Teil führt Robinson im Management. Doch zunächste einmal ist jeder Club vor allem ein sehr gutes 4-Sterne-Hotel.

Von Fuerteventura aus macht sich Robinson in den 70er-Jahren auf den Weg, den zunächst überwiegend deutschen Gästen einen Urlaub anzubieten, der sich von der damals üblichen Ferienhotellerie deutlich abheben soll. Für einen Gästekreis, der nicht nur Sonne und Strand, sondern auch Aktivitäten wünscht, entsteht ein Konzept für einen sportlichen, unterhaltsamen und geselligen Urlaub, mit oder ohne Kind, allein oder zu zweit. Und damals wie heute zählt Robinson zu den innovativsten Ferienhotels in Europa. „Wir verkaufen keine Betten, wir verkaufen Emotionen und Erlebnisse – Kreation von Emotion.“ Diese Marschrichtung hat der heutige Bereichsvorstand und Hotelchef der Tui Karl J. Pojer vorgegeben, als er 1996 zum Geschäftsführer von Robinson bestellt wurde. Und so lautet die Devise bis heute.

Die Nähe zwischen Gästen und Mitarbeitern ist etwas, das Robinson von anderen unterscheidet. Nähe entsteht nicht nur oberflächlich durch das Du, das in den Clubs unter Mitarbeitern und Gästen üblich ist. Nähe entsteht durch die Aktionen, die täglich aufs Neue überraschen und Erlebnisse schaffen wollen. Slogan: „Zeit für Gefühle.“

Das Besondere dabei: Serviceleute, Küchenchefs oder Empfangsmitarbeiter kümmern sich nicht nur im üblichen Sinne um die Gäste, sondern sie studieren Choreographien und Abendshows ein. Urlauber, die die Servicekraft Anna morgens noch bei der Arbeit gesehen haben, erleben, wie sie abends als Gesangstalent die Showbühne erobert. Den Gästen gefällt’s. Weil dort Menschen stehen, die sich was trauen und etwas können. Laien, unterstützt von Profis. Das macht Robinson aus: Dass Mitarbeiter und Gäste sich neu erproben, Talente entdecken.

Robinson nimmt immer wieder Experten unter Vertrag. So heißt es zum Beispiel „Llambi tanzt“ mit Joachim Llambi, bekannt als RTL-Chefjuror. Die deutschen Beachvolleyball-Meisterinnen Sarah Goller und Laura Ludwig sind beim „Beachvolleyball-Camp“ dabei genauso wie die amtierenden Europameister Julius Brink und Jonas Reckermann. Auch Experten wie der Surfer Robby Naish, Choreograph Detlef D! Soost und Stand-up-Paddler Brian Talma kommen bei den rund 200 erlebnisreichen Eventwochen in dieser Saison an Bord. Entertainment auf hohem Niveau.

Robinson verfolgt in vielen Anlagen ein Urlaubskonzept, das die Erwartungen und Bedürfnisse von Groß und Klein unter einen Hut bringt. Eltern und Kinder bekommen Zeit, das zu tun, worauf sie Lust haben: Zeit zum Spielen, Zeit zum Surfenlernen, Zeit zum Tanzen, Zeit neue Menschen kennen zu lernen, zum neue Freunde Finden. Der große Freund der kleinen Gäste heißt Roby. Er steht für eine professionelle Kinderbetreuung. Bei ihm jagt ein Abenteuer das nächste. In einer Seifenblase, auf Skiern, als Drachenflieger oder Surfer erobert er fremde Länder und die Herzen der Kinder im Sturm.

Robinson bietet seinen Gästen Raum für „emotionales Erleben“, sagt Ingo Burmester. Dies und der besondere Kontakt, die Nähe zwischen Gästen und Mitarbeitern unterscheidet Robinson von anderen Hotels und Clubanlagen.

Die Mitarbeiter „sind die Seele des Clubs“, so Droll. Er ist seit 2002 in der Geschäftsführung. Burmester ist seit einem Jahr dabei. Zusammen sind sie für 4500 Mitarbeiter verantwortlich. In den Clubs heißen sie Robin. Bei professionellen Castings schaut Robinson nach den Talenten und achtet darauf, ob der Kandidat zum Unternehmen und seiner Philosophie passt.

Über Robinsonjobs auf Facebook hält das Unternehmen mit Beschäftigten und Bewerbern Kontakt. Gesucht werden Hotelmitarbeiter, Personal für die Kinderbetreuung, Sport und WellFit. „Orte und Urlaubsstimmung locken“, weiß Max-Peter Droll, was Bewerber zu Robinson führt. „Die Marke spielt eine große Rolle.“ Aber natürlich geht der Fachkräftemangel, mit dem sich die Branche plagt, auch am Pionier der Clubkultur nicht vorbei. Droll lacht als er sagt: „Natürlich wäre es schön, wenn wir den Fachkräftemangel allein dadurch wettmachen könnten, indem wir eine tolle Marke sind.“ Als Arbeitgeber steht Robinson auch im Wettbewerb mit Wellnessanbietern und Fitnessclubs. Ein eigenes Personalentwicklungs- und Management-Trainee-Programm sowie zahlreiche Projekte stellen die Professionalität in der Hotellerie sicher. Und sie binden Mitarbeiter an Unternehmen. So mancher Clubdirektor hat als Robin angefangen.

Eine adäquate Bezahlung ist für Droll ein wesentlicher Faktor, engagierte junge Leute zu finden: Rund 750 Euro netto erhält beispielsweise ein Kinderrobin, so Droll. Kost und Logis, An- und Abreise und Versicherungen sind da bereits vom Unternehmen bezahlt. Die Arbeitszeiten richteten sich an die lokale Gesetzgebung.

Beim Cluburlaub gilt Robinson als Qualitäts- und Marktführer im Premiumsegment. Der Anteil der Stammkunden ist hoch. Mehr als 70 Prozent sind „Wiederholungstäter“. 38 Prozent aller Gäste sind zwischen 40 und 49 Jahren alt. 21 Prozent sind zwischen 50 und 59. Die 30- bis 39-Jährigen haben einne Anteil von 20 Prozent. Die Familien stellen 46 Prozent aller Gäste, 42 Prozent sind Paare. Das Nettoeinkommen liegt im Schnitt bei 5000 Euro plus. „Bei einem Clubprodukt ist es wichtig, dass die Gäste miteinander klar kommen“, so Burmester.

Kontinuierliche Gästebefragungen und Holidaycheck-Auswertungen tragen dazu bei, dass Robinson weiß, wo Gäste der Schuh drückt, was ihnen gefällt und was weniger gut ankommt. Ingo Burmester schickt alle 14 Tage einen Infoletter mit den wichtigsten Gästefeedbacks an seine Clubdirektoren. Den Chefs gewährt Robinson viel Gestaltungsfreiheit. „Sie steuern die Ausrichtung eines Clubs.“ Stehen Renovierungen an, wie sie beispielsweise in den Clubs Nobilis, Camyuva und Pamfilya in der Türkei geplant sind, dürfen und sollen die Direktoren ein Wörtchen mitreden. Diese Freiheit werde noch zunehmen, kündigt Burmester an, sie beziehe auch die Fachbereichsleiter ein. „Freiheit heißt hohe Verantwortung und Fehlertoleranz“, betont er. Das wiederum bedeutet nicht, dass Schwachpunkte nicht ausgemerzt werden. So steht die Aufgabe an, die Servicequalität noch professioneller zu gestalten. So wird es nun auch Drehbücher für die Mitarbeiter geben. Gleichlautende Begrüßungsformeln, die den Mitarbeitern wie Floskeln von den Lippen kommen, sind allerdings nicht das erklärte Ziel. Vielmehr geht es darum, Standards zu definieren, Tipps und Anleitungen im Umgang mit den Gästen zu geben, so Burmester. „Wir sind ein Premiumprodukt und müssen den Erwartungen der Gäste gerecht werden.“

Eine Antwort auf die steigenden Gästeansprüche ist das kostenlose W-Lan, das Robinson in seinen Clubs anbietet. Dadurch fällt zwar eine Einnahmequelle weg, „aber unsere Vertriebsleute sind mir um den Hals gefallen“, so Burmester.

Neue Wege geht das Unternehmen auch in Sachen Preisstruktur. Sie sei klarer und einheitlicher als früher. Jetzt gilt ein Frühbucherrabatt in Höhe von 10 Prozent auf alle Reisezeiträume, auch in den typischen Ferienwochen. Es gibt eine einheitliche Jugendermäßigung und eine Ermäßigung für Aufenthalte ab 21 Nächten.

Ist der erste Club auf Fuerteventura entstanden, so ist die Insel erneut der Ort für Innovatives. Der Club Esquinzo Playa, eine halbe Stunde Strandspaziergang von Jandia Playa entfernt, steigt als erster Club in die professionelle Betreuung von Kindern unter zwei Jahren ein.

Robinson behauptet sich als Marktführer. Dazu tragen viele Bausteine bei. „Wir sind nicht mehr der Club der 70er-Jahre, wir sind Club 2.0“, sagt Burmester. Social-Media-Angebot gehören natürlich zum Standard. Facebook, Youtube und Twitter stellen mittlerweile eines der wichtigsten Tools zur Kundenansprache dar. Fotos und Videos aus den Clubs werden hochgeladen, Neuigkeiten ausgetauscht und Fragen beantwortet. Eine Roby-App für Smartphones ergänzt die Aktivitäten. So geht Kommunikation heute.

Im Bereich Nachhaltigkeit gilt Robinson im Wettbewerb als Benchmark. Jeder Betrieb hat seinen eigenen Nachhaltigkeitsbeauftragten, sämtliche Clubs sind umweltzertifiziert und als Tui Umwelt Champions und EcoResorts ausgezeichnet.

Konzept und Qualität machen Robinson wirtschaftlich erfolgreich. Die Clubs stehen für Premiumqualität in Ausstattung und Service, in Entertainment, Sport und Kinderbetreuung und ebenso in Food & Beverage. Das Well-Food-Konzept hat Robinson in Zusammenarbeit mit einer Ernährungswissenschaftlerin kreiert, bereits 1996 ist die Zusammenarbeit mit dem Sternekoch Otto Koch als Gourmetberater gestartet.

Ein Großteil der Leistungen, die Robinson ausmachen und von anderen abhebt, lässt sich nicht in Sternen messen. Was vor 40 Jahren auf einer einsamen Atlantikinsel seinen Anfang nahm, steht seit damals für unverwechselbaren Cluburlaub und „Zeit für Gefühle“.

 


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