Kolumne: Carsten K. Rath, Kameha Grand Hotels & Resorts

Wer ist eigentlich unser Kunde?

Können Sie „den Gast“ beschreiben, mit dem Sie oder Ihre Mitarbeiter es im Service jeden Tag zu tun haben?

Rath: "Ein digitaler Nomade im T-Shirt will nicht von einem Kellner bedient werden, der im Kopf noch livriert ist."Rath: "Ein digitaler Nomade im T-Shirt will nicht von einem Kellner bedient werden, der im Kopf noch livriert ist."

Können Sie „den Gast“ beschreiben, mit dem Sie oder Ihre Mitarbeiter es im Service jeden Tag zu tun bekommen? Können Sie nicht? Keine Sorge: Dann sind Sie nicht allein. Den idealen Gast auf dem Reißbrett aufmalen und all seine Bedürfnisse voraussehen zu können – das mag eine schöne Fantasie in der frühen Euphorie um die Digitalisierung gewesen sein. Inzwischen wissen wir: „Der...


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