Oracle-Studie: Künstliche Intelligenz für meh...
Oracle-Studie

Künstliche Intelligenz für mehr Gästezufriedenheit

Roboter, Chat-Bots und andere Maschinen können mit Gästen kommunizieren und ihre Wünsche möglicherweise aus Daten herauslesen – eine Chance für die Hospitality-Branche.

STUTTGART. Es hat zwar ein bisschen gedauert, bis die Hotelbranche das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) erkannt habe. Inzwischen sind aber 82 Prozent der befragten Hoteliers davon überzeugt, dass der größte Nutzen von KI die Möglichkeit ist, Daten zu erfassen, um ihre Geschäftsprozesse auf Grundlage der Datenanalyse zu verbessern und Innovationen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses zu fördern. Das ergibt eine Studie, die Starfleet Research im Auftrag des Software-Lieferanten Oracle Hospitality erhoben hat.

Es wird in Roboter investiert

Laut der Befragung wird in der Branche auch schon in KI, also in künstliche und smarte Assistenten, investiert. 76 Prozent der Umfrageteilnehmer haben in ihrem Hotelbetrieb bereits für eine oder mehrere KI-Technologien wie Chat-Bots und Mobile-Messaging-Apps Geld ausgegeben oder planen dies innerhalb der nächsten zwölf Monate. Wo KI bereits eingesetzt wird, seien Reaktions- und Servicezeiten bei der Gästebetreuung um 33 Prozent reduziert worden – mit einer positiven Auswirkung auf die Gästebeziehung.

Vor allem schlaue Roboter-Concierges können im Hotel den menschlichen Service entlasten: Denn dort können Gästeanfragen per Text- und/ oder sprachfähigen KI-Concierge-Service übernommen werden. Gäste können einfach in Interaktion mit mobilen und sprachgesteuerten Assistenten treten, die intuitiv zu bedienen sind. Und für die Angestellten bedeutet es eine Entlastung von zeitaufwändigen Routineaufgaben, so Oracle weiter.

Fundierte Prognosen über das Verhalten der Gäste 

Die Bots werden dabei immer intelligenter. Denn KI wird durch größere Datenmengen und verbesserte Algorithmen weiter optimiert. Hoteliers versprechen sich für die Zukunft, dass die technischen Assistenten immer mehr über die Gäste, deren Bedürfnisse, Vorlieben und Wünsche lernen und damit Vorhersagen für den Betrieb ermöglicht werden – beispielsweise was den richtigen Zeitpunkt für den Versand von Newslettern oder die individuelle Vorbereitung des Hotelzimmers für den anreisenden Gast angeht. Mit Prognosen über das Verhalten der Gäste könnte ein Service-Niveau erreicht werden, das heute noch unvorstellbar ist.

Jedoch wird es, bis es soweit ist, noch etwas dauern, gibt auch Oracle zu. Dennoch sollten Hoteliers Vorkehrungen treffen: Vorhandene digitale Prozesse im Haus auf den Prüfstand stellen und Mitarbeiter regelmäßig schulen. Nur wenn der Einsatz von KI mit einem passenden internen Strukturwandel und einer Einbeziehung in die allgemeine Geschäftsstrategie einhergehe, könne das volle Potential für Gäste, Mitarbeiter und das Unternehmen ausgeschöpft werden.

Für die Studie wurden 280 Teilnehmer aus verschiedenen Regionen, mit unterschiedlichen Positionen in Hotels verschiedener Größen und Kategorien online befragt. red/rk
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