Warum so viele Hotels auf Chatbots setzen
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Warum so viele Hotels auf Chatbots setzen

DialogShift GmbH

Chatbots für die Gästekommunikation sind keine Spielerei, sondern eine strategische Entscheidung. Für kundenzentrierte und serviceorientierte Unternehmen gibt es langfristig keinen Weg daran vorbei.

Hotels wollen, dass ihre Gäste sich wohlfühlen. Ein wesentlicher Faktor ist heute, die hohen digitalen Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Denn wir leben in einer Welt, in der wir es gewohnt sind, schnell und bequem an Informationen oder Services zu kommen. Wir sind von Google, Airbnb, Uber etc. verwöhnt worden. Hotelgäste wollen einen einfachen Zugang zu Informationen und Services, sie wollen schnelle Antworten. Sie wollen nicht suchen, sie wollen nicht auf eine E-Mail warten, sie wollen nicht anrufen und sie wollen meistens auch nicht an die Rezeption kommen, um eine Frage zu stellen oder eine Anwendung zu buchen.

Ein Trend, der sich manifestiert hat

„Don’t throw technology at people“. Es ist nicht entscheidend, von Anfang an bei einer technologischen Entwicklung dabei zu sein. Es ist wichtig zu erkennen, wann ein Trend sich manifestiert hat und von den Gästen auch erwartet wird.

Es gab vor nicht allzu langer Zeit einen Trend, der keiner mehr ist: Chat. Die Millennials chatten täglich bei der Arbeit über Slack, Microsoft Teams oder Google Hangouts, privat läuft der Großteil der Kommunikation über WhatsApp oder Facebook Messenger. Im Jahr 2017 nutzten 81% der 30- bis 39-jährigen WhatsApp, bei den 20- bis 29-jährigen waren es schon 93% und bei den 14- bis 19-jährigen waren es 98% (Quelle: Statista 2019; Faktenkontor, IMWF 2017). Wir sind inzwischen daran gewöhnt miteinander zu chatten und auch für die Kommunikation mit Unternehmen bevorzugen immer mehr VerbraucherInnen einen Chat. 69% gaben in einer Studie von Salesforce an, dass sie Chatbots für einfache Anfragen präferieren (“State of Service”, Salesforce, März 2019). Kunden wollen nicht warten.

Die digitale Guest Experience verbessern, Direktbuchungen steigern und die Rezeption entlasten – das können Chatbots.
DialogShift GmbH
Die digitale Guest Experience verbessern, Direktbuchungen steigern und die Rezeption entlasten – das können Chatbots.


Sich erreichbar machen, Direktbuchungen steigern & die Rezeption entlasten

Was bedeutet das für Hotels? Das Herzstück der Hotellerie ist guter Service und die Beziehung zum Kunden. Bei beiden ist Kommunikation und Interaktion ein zentraler Aspekt. Daher ist es wichtig, dass Hotels sich entlang der gesamten Guest Journey für ihre Gäste erreichbar machen und alle relevanten Kommunikationswege bedienen. Chat ist ein relevanter Kommunikationsweg.

Ein Chat auf der Webseite ermöglicht zum Beispiel vor oder bei der Buchung mit dem Gast in Verbindung zu treten, Fragen zu beantworten, Wünsche zu erfüllen. Ein Chat auf der Webseite kann damit die Direktbuchungen steigern. Auch im Hotel kann man mit einem Chat(bot) die digitale Guest Experience verbessern. So können Gäste über Facebook Messenger oder WhatsApp oder über die Chat Web App des Hotels (ohne Download) Fragen stellen, Empfehlungen zu lokalen Erlebnissen oder Orten erhalten oder sich selbst eine Massage buchen. Gib den Gästen was sie wollen, wann sie es wollen und wie sie es wollen.

Ein Chatbot kann gleichzeitig die Mitarbeiter entlasten und einfache und repetitive Anfragen automatisch beantworten. Chatbots sind Menschen jedoch um Längen unterlegen. Die Technologie hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt, aber sie ist noch nicht so gut, dass sie Menschen ersetzen kann. Hybride Chatbots, also KI in Zusammenarbeit mit Menschen, funktionieren sehr gut und sind schon in vielen Hotels im Einsatz. Der Chatbot ersetzt den Chatbot in den Mitarbeitern und kann FAQs beantworten, Buchungswünsche in die Booking Engine weiterleiten, bei den Gästen im Haus Feedback abfragen oder Service-Buchungen übernehmen – und das alles 24/7 und unlimitiert ohne dass es dem Chatbot langweilig wird oder er/es anderweitig nach Erfüllung sucht. So haben die Mitarbeiter Zeit für den persönlichen Service, wo er gebraucht wird und Mehrwert bietet: das Pläuschchen an der Rezeption, oder die Erfüllung persönlicher Wünsche und Vorlieben der Gäste.

Kommunikation nicht den OTAs überlassen

Auch OTAs haben Chatbots im Einsatz, um die Buchung auf ihrer Plattform zu erleichtern oder auch um Fragen zum Hotel zu beantworten. Nochmal: viele Hotelgäste bevorzugen die Kommunikation im Chat vor E-Mail oder Telefon. Wenn Hotels keinen Chat für ihre Gäste anbieten, dann tun es andere für sie. Dann übernehmen eventuell die OTAs einen (hoffentlich nicht wesentlichen) Teil der Gästekommunikation. Interessant wird dabei die Frage, wer die Hoheit über die Gästekommunikation und die Daten hat - das Hotel selbst oder OTAs?

Relevante Kommunikationswege sollten Hotels entlang der gesamten Guest Journey bedienen, denn guter Service und die Beziehung zum Gast sind das Herzstück der Hotellerie. Und Beziehung geht auch digital :-).

DialogShift ist ein deutscher Anbieter für intelligente Chatlösungen für die Hotellerie und Tourismus. Schreiben Sie an info@dialogshift.com oder chatten Sie mit uns.

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